برداشتی منتقدانه از روندهای برتر استراتژیک فن‌آوری در سال 2022 از دید موسسه‌ی گارتنر(بخش اول)




 

موسسه‌ی گارتنر هر ساله روندهای برتر استراتژیک فن‌آوری برای سال آتی را معرفی می‌کند و برای سال 2022، این موسسه، سه گروه عمومیِ مهندسی اطمینان، پیکرتراشی تغییرات، شتاب‌دهی رشد را انتخاب کرده که در ذیل آنها دوازده روند را گردآوری نموده است. هدف نویسنده‌ی این مقاله تشریح این روندها با نگاهی منتقدانه و سپس بیان روندها از دید خود است. به دلیل حجم مطلب، این مقاله در دو بخش ترجمه و ارائه خواهد شد.

 

روند یک – بافت داده‌ها (Data Fabric)

داده‌ها همواره لازمه‌ی بهره‌وری و کارآمدی عملیاتی و استراتژیک بوده و هستند. «در دسترس بودن آخرین داده‌ها در همه جا» برای سال‌های متوالی از اولویت‌های سازمان‌ها بوده است. تعبیر « بافت داده ها» به امکان دستیابی به داده‌های مختلف در میان مجموعه‌ای از بسترهای مختلف نگهداری و پردازش اطلاعات اطلاق می‌شود. اما در جهانی که همچنان فن‌آوری‌های خاص از استانداردها و روندهای مختص به خود استفاده می‌نمایند، پیاده‌سازی چنین آرمان‌شهری به سادگی میسر نخواهد بود. روش نزدیک شدن به چنین هدفی همچنان پاکسازی و تجمیع داده‌های ساختاریافته و بدون ساختار در بسترهای مختلف، باقی خواهد ماند اما نباید محدودیت‌های واقعی در پیاده‌سازی چنین هدفی را فراموش کنیم.

 

روند دو – تور امنیت سایبری (Cybersecurity Mesh)

همه آگاه هستیم که تنوع و تعداد حملات سایبری در حال افزایش هستند. همچنین می‌دانیم که هیچ‌گاه راه‌حلی جامع برای این مشکل وجود نخواهد داشت اما با وجود این، عبارت‌هایی مانند «تور امنیت سایبری، ساختاری قابل تنظیم است که تمامی خدمات امنیتی در بخش‌های مختلف سازمان را به هم متصل می‌نماید» یا « این خدمت قادر خواهد بود در محیطهای غیررایانش ابری یا محیط رایانش ابری، تک تک خطرات مترتب را بر هر یک از عملیات سازمان شما رصد و از آنها پیشگیری کند» توسط بسیاری از ارائه‌کنندگان خدمات امنیت سایبری بیان می‌شوند. این عبارت‌ها بیشتر توصیه‌هایی نظری هستند که پیاده‌سازی آنها به شکل مطلوب با دشواری‌های زیادی مواجه خواهد شد. این روندِ معرفی شده از دید موسسه‌ی گارتنر خواسته‌ای است که سازمان‌های مختلف برای سالیان متمادی آروزی آن را داشته‌اند.

 

روند سه – حریم خصوصی، بهبود موتورهای تصمیم‌گیری

از آغاز بحث در خصوص موضوع حریم خصوصی چند سال می‌گذرد؟ چرا موضوع حریم خصوصی تنها به گفت‌وگوهای متخصصین در محافل محدود می‌شود؟ زیرا بسیاری از کسب و کارها به اطلاعاتی نیاز دارند که از حریم خصوصی افراد گذر می‌کند، آنها را نگهداری می‌کنند و خرید / فروش این اطلاعات بخشی از کسب و کار آنها است. با وجود جذابیت عنوانی که گارتنر برای این روند انتخاب کرده است، به نظر نمی‌رسد اقدامات عملی زیادی در این زمینه در حال انجام باشد.

 

روند چهار – بسترهای ایجاد شده بر پایه‌ی رایانش ابری (Cloud-Native Platforms)

این روند، موضوعی نیست که به تازگی فراگیر شده باشد. زمان قابل‌توجهی از مطرح شدن مفاهیمی چون کانتینرها، میکروسرویس‌ها، توابع بدون سرور، زیرساخت‌های تغییرناپذیر (Immutable Infrastructures)، سیستم‌های مرتبط با وابستگی کمینه (Loosely Coupled Systems) و… می‌گذرد و شاید تمامی سازمان‌ها از گذشته تا امروز در تلاش بوده و هستند تا نرم‌افزارهای خود را بر اساس این چهارچوب‌ها بازطراحی نموده و توسعه دهند. بنابراین نمی‌توان گفت این روند اشاره شده توسط موسسه‌ی گارتنر روندی جدید به حساب می‌آید.

 

روند پنج – توسعه‌ی نرم‌افزارهای قابل ترکیب(Composable Applications)  

بروز و ظهور این روند را می‌توان در تولید نرم‌افزارهایی که با محوریت APIها و رویدادها طراحی و تولید می‌شوند خلاصه نمود. این روند همچنین مسئله‌ی نرم‌افزارهای قدیمی موجود در سازمان‌ها و ارتباط آنها با سیستم‌های جدید را هدف قرار می‌دهد. مطرح شدن محیطهای توسعه‌ی نرم‌افزارهای Low Code / No Code برای توسعه‌ی میکروسرویس‌ها با استفاده از APIها به همراه یک مدل جدید حاکمیتی شاید شکل امروزی / آینده‌ی این روند محسوب شود. می‌توان گفت این روند، نامگذاری جدیدی برای یک خواسته‌ی قدیمی است.

 

روند شش – هوشمندی در تصمیم‌سازی

این روند را نمی‌توان به عنوان یک روند جدید در نظر گرفت زیرا از سال 2010 موضوع هوشمندسازی فرآیند تصمیم‌گیری در میان روندهای رایج فن‌آوری‌های مختلف بوده است.

 

روند هفت – فوق خودکارسازی (Hyper automation)

این روند از خودکارسازی هرچه بیشتر در آینده صحبت می‌کند. به تعبیر موسسه‌ی گارتنر این روند «یک فرآیند منظم با محوریت خواسته‌های کسب و کاری برای یافتن هر چه سریع‌تر فرآیندهای کسب و کاری و انفورماتیکی، بررسی و خودکارسازی آنها» است. همه می‌دانیم که تحت‌عنوان کلی Robotic Process Automation، سال‌ها است که این مفهوم و روند در حال رشد است. تفکری که در آن فرآیندها مدل‌سازی شده، بررسی و حذف یا اصلاح می‌شوند و در نهایت به خودکارسازی می‌انجامند.

 

منبع:

https://www.forbes.com/sites/steveandriole/2021/11/01/gartners-2022-top-strategic-technology-trends–old-problems-old-trends–new-names/?sh=3c3092de2b72


سه ملاحظه برای یک تحول دیجیتال با استفاده از کانال بهینه (OptiChannel)




 

تحولات اخیر همه‌گیری کووید19، موضوع تحول دیجیتال را به یک اولویت برای مدیران تمامی صنایع تبدیل نموده است. موضوعی که زمانی تنها یک ترجیح برای کسب‌و‌کارها بود امروزه به یک امر ضروری برای تمامی کسب‌وکارهایی تبدیل شده است که می‌خواهند در عصر مدرن رقابت کنند. امروزه، این موضوع تنها به داشتن یک وب‌سایت یا یک نرم‌افزار موبایلی محدود نمی‌شود بلکه سازمان‌ها باید برای مجموعه‌ای از کانال‌های دیجیتال همبسته و همگون، برنامه‌ریزی کنند که در کمترین زمان و به ساده‌ترین شکل، خواسته‌های مشتریان را برآورده می‌نماید.

بر اساس تحقیقات موسسه‌ی PWC، شصت و شش درصد از سازمان‌ها در صورت عدم پیاده‌سازی سریع تحول دیجیتال به شدت از کاهش سودآوری رنج خواهند برد. آنها باید نه تنها سرعت پیاده‌سازی این تحولات، بلکه کارآمدی آنها را مدنظر قرار دهند. تحولات دیجیتال کارآمد به همراهیِ تمامی ارکان سازمان تابعه نیاز دارد زیرا یک پیاده‌سازی جزیره‌ای به دلیل عدم همگونی و عدم پیوستگی به یک سفر ناکارآمد برای مشتریان می‌انجامد.

 

مفهوم کانال ارتباطی

یک کانال، یک روش ارتباط یک برند با مشتریان خود است. تماس تلفنی، پیامک، گفت‌وگو از طریق شبکه‌های اجتماعی، بلندگوهای هوشمند و ایمیل، نمونه‌هایی از کانال‌ها هستند. در سازمان‌های بزرگ، هر یک از این کانال‌ها معمولا توسط یک فن‌آوری خاص فراهم می‌شوند و اگر فن‌آوری استفاده شده برای پیاده‌سازی یک کانال به اندازه‌ی کافی پیشرفته نباشد، نمی‌تواند سطح خدمت مطلوب را در کنار دیگر کانال‌ها فراهم آورد. فراتر از پیاده‌سازی و فن‌آوری کانال‌های ارتباطی، نکاتی وجود دارند که حول محور «بهینه سازی کانالها» مطرح می‌شوند. مفهوم «کانال بهینه»، تلاش دارد نیاز مشتری شما را در هر بخش از سفر وی در نظر بگیرد و بسته به موقعیت، امکان بهینه را در اختیار وی قرار دهد.

 

تفکر پیش‌بین

یک تحول دیجیتال موفق نیازمند پیش‌بینی نیازهای مشتریان پیش از تبدیل آنها به یک مشکل است. برای دستیابی به چنین هدفی، در اختیار داشتن دنباله‌ی همگن و پیوسته‌ای از داده‌های رفتاری مشتریان لازم است. ارتباط تفکر پیش‌بین با کانال‌های ارتباطی به این دلیل اهمیت می‌یابد که کانال بهینه برای نیازهای مختلف مشتریان متفاوت است. کسی که نیاز به بازنشانی رمز عبور خود دارد به کانالی متفاوت از کسی که می‌خواهد در خصوص هزینه‌ی اخیر در صورت‌حساب خود اعتراض کند، نیاز دارد. هنر تفکر پیش‌بینی، ایجاد کانالی با «حداقل تنش» برای مشتریان در هر بخش از سفر ایشان است.

 

همزمانی

زمانی که گفت‌وگو از زمان‌بندی به میان می‌آید اکثر سازمان‌ها به موضوع زمان انتظار مشتریان توجه می‌کنند. اما توجه بیشتر به موضوع نشان می‌دهد دو گونه ارتباط میان برندها و مشتریان آنها جریان دارد. ارتباطات همزمان مانند مکالمه‌ی دو نفره در محیط شبکه‌های اجتماعی یا ارتباط تلفنی و ارتباطات غیرهمزمان مانند ایمیل. سازمان‌ها می‌توانند با طبقه‌بندی موضوعات در ارتباط با مشتریان از یکی از این نوع ارتباطات یا ترکیبی از آنها استفاده نمایند. به عنوان نمونه، دریافت تقاضای اعتراض یک مشتری به صورت مکتوب از طریق یک کانال غیرهمزمان و پاسخ‌گویی به آن در فرصت بعدی، از تلف شدن فرصت مشتریان جلوگیری می‌نماید. حتی در ارتباطات همزمان تلفنی نیز می‌توان در صورت طولانی بودن زمان انتظار، مشتری را در صف تماس قرار داد و به محض فرارسیدن نوبت مکالمه، مجددا با وی تماس گرفت.

 

کیفیت در برابر کمیت

در گذشته، هدف بسیاری از سازمان‌ها فراهم آوردن بستری برای در اختیار قرار دادن تمام کانال‌های ارتباطی با مشتریان بوده است. امروزه، امکان ارتباطات از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی شرط لازم موفقیت است اما نیاز فراتر از آن انتخاب کانال بهینه در هر بخش از سفر مشتری است. در اختیار قرار دادن ده کانال ارتباطی به کمیت کانال‌های ارتباطی کمک می‌کند اما در اختیار دادن کانال پیامکی به افرادی که در آن بخش از سفر خود به ارتباط پیامکی نیاز دارند و ارتباط تلفنی به دیگرانی که به آن نیاز دارند، نسل بعدی ارتباط موثر است.

 

 

منبع:

https://www.interactions.com/blog/customer-experience/3-considerations-for-an-opti-channel-digital-transformation-strategy/

 

مطالب مرتبط: 

پنج دلیل برای ادغام سامانه‌ی ارتباط با مشتریان و کانال‌های شبکه‌های اجتماعی

 

چگونه «شنود اجتماعی» از پنج طریق در حال تحول صنعت بانکداری است؟