آیا شما هم به دنبال پیشی گرفتن از رقبا در این بازار کاملا رقابتی هستید؟ اگر چنین است، خلق یک تجربه‌ی کاربری مستحکم یکی از سنگ‌بناهای تلاش شما خواهد بود. با وجود این که تفاوت محصولات و استراتژی‌های بازاریابی اهمیت خود را دارا هستند، شرکت‌هایی که تمرکز خود را بر روی بهینه‌سازی تجارب مشتریان قرار داده‌اند در درازمدت برنده‌ی این رقابت هستند. نظرسنجی‌های مختلف نشان داده‌اند مشتریان در انتخاب یک بِرند به چیزی فراتر از «صرفا محصول» نگاه می‌کنند.

لیست زیر ده روند رو به رشد تجارب دیجیتال مشتریان در سال 2020 را در اختیار شما قرار می‌دهد.

یک) استفاده از هوش مصنوعی در ارائه‌ی خدمات پس از فروش به مشتریان: نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد 67درصد مخاطبین بِرندی که خدمات پس از فروش مناسبی ندارد را ترک خواهند کرد. امروزه، مشتریان به دنبال برندهایی هستند که به نیازهای مشتریان خود پاسخ می‌دهند و به همین دلیل شرکت‌ها باید بتوانند به نیازهای مشتریان خود به صورت بلادرنگ پاسخ دهند. به همین دلیل آنها باید برای ارائه‌ی «پاسخ های شخصی‌سازی شده و بلادرنگ» از فن‌آوری هوش مصنوعی بهره بگیرند. هوش مصنوعی به شرکت‌ها اجازه می‌دهد با حضور در هر مرحله از «سفر مشتری» در فرآیند خرید محصول یا خدمت در دسترس وی باشند. به عنوان نمونه، بات‌های گفتگوی هوشمند می‌توانند با پرسیدن سوالاتی که هر یک با یک برچسب یا کلمه‌ی کلیدی علامت‌گذاری شده‌اند به نیاز اصلی وی پی برده و مکالمه‌ی خود با مشتری را به واحد مربوطه ارجاع دهند.

دو) بازاریابی از تمامی کانال‌ها (Omnichannel Marketing): شرکت‌ها و برندها باید امکان بازاریابی به شکلی همگون را در کانال‌های مختلف بازاریابی فراهم نمایند. مشتریان نباید با رفتارهای متضادی درکانال‌های مختلف بازاریابی مواجه شوند. ممکن است امروز، کاربری در محیط Twitter با شرکت شما آشنا شده و فردا در محیط Instagram محصولات شما را دنبال کرده و از طریق ایمیل با تیم بازاریابی شما ارتباط برقرار کند.

سه) استفاده از تحلیل‌های تخمین آینده: تحلیل‌های پیش‌بینی آینده از داده‌های جمع‌آوری شده در گذشته، الگوریتم‌های آماری و یادگیری ماشین استفاده می‌نماید تا رفتار آینده‌ی مشتریان را پیش‌بینی نماید. در سال 2020 برندهای بیشتری در این زمینه سرمایه‌گذاری خواهند کرد. آنها از این فن‌آوری برای پیش‌بینی پاسخ مشتریان، بهبود عملیات و مدیریت منابع استفاده می‌نمایند.

چهار) شخصی‌سازی کامل برای مشتریان آنلاین: بر اساس نظرسنجی انجام‌شده توسط Internet Retailing، شصت‌ونه درصد از کاربران انتظار دارند سرویسی که دریافت می‌نمایند کاملا شخصی‌سازی شده باشد. این در حالی است که در حال حاضر تنها 40درصد از بِرندها چنین سطح خدمتی را ارائه می‌دهند. طبیعتا مشتریان در ارتباط با برندها و شرکت‌ها انتظار دارند از هرکانال ارتباطی‌ای که با آنها گفت‌وگو می‌کنند سطحی شخصی‌سازی شده از مکاتبات را دریافت نمایند. تحلیل ارتباطات گذشته‌ی مشتریان با سازمان، روشی برای یافتن اطلاعاتی چون بستر ارتباطی مورد علاقه‌ی مشتری، محل تماس، ساعت‌های تماس، موضوعات متداول در پرسشگری‌ها و اطلاعاتی از این دست است که به شخصی‌سازی رابطه با مشتری کمک موثری می‌نماید.

پنج) افزایش تمرکز بر روی تجربه‌ی همکاران: به همان اندازه که تجربه‌ی خوب و لذت‌بخش مشتریان در دریافت خدمت یا خرید کالا اهمیت دارد، موضوع رضایت شغلی نیروهای سازمان یا شرکت نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. تحقیقات نشان می‌دهد سازمان‌هایی که در آنها نیروها به نوعی سازمان را از آن خود می‌دانند تا 1.5 برابر بهره‌وری بیشتری خواهند داشت. در نظرگرفتن پاداش برای نیروها و پرسشگری مداوم در زمینه‌ی روش‌های بهبود تجربه‌ی کار در سازمان نمونه‌هایی از چنین خط‌مشی در سازمان‌های موفق است.

شش) آموزش آنلاین نیروها: شرکت‌ها و سازمان‌های بیشتری به آموزش آنلاین نیروهای خود روی می‌آورند تا با امکان یادگیری در زمان‌های متفاوت و با سرعت پیشرفت دلخواه، فعالیت بدون وقفه‌ی سازمان را در عین ارائه‌ی آموزش فراهم نمایند.

هفت) ملاحظات جدی امنیتی برای فعالیت‌های آنلاین: با هدف ارائه‌ی خدمات و ارتباطات شخصی‌سازی شده، سازمان‌ها نیاز خواهند داشت اطلاعات بیشتری از مشتریان جمع‌آوری کنند. این رویه نیاز به فراهم‌کردن امکانات بدون عیب و نقص امنیتی را به امری حیاتی تبدیل می‌نماید. در سال ۲۰۲۰ سازمان‌های بیشتری از رویه‌های امنیتی و شناسایی مانند تشخیص چهره، اثر انگشت و امضای صوتی استفاده خواهند نمود.

هشت) بازاریابی از طریق واقعیت افزوده: فن‌آوری واقعیت افزوده به مشتریان اجازه می‌دهد تصویری از تجربه‌ی پس از خرید کالا یا خدمت خود داشته باشند. لباس‌هایی که بدون نیاز به پُرو کردن و به کمک واقعیت افزونه بر روی مدل اندام شما نمایش داده می‌شوند یا شکل ساخته‌شده‌ی یک پازل سه بعدی نمونه‌هایی از بکارگیری این فن‌آوری هستند.

نه) نیاز به شفافیت از سوی مشتریان: در دوران دیجیتال، صداقت، واحد پول جدید در گردش است. یک نظرسنجی توسط یک گروه تحقیقاتی نشان می‌دهد 86 درصد مشتریان برندهایی را ترجیح می‌دهند که با آنها صادق هستند. شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌توانند از محیط شبکه‌های اجتماعی برای ارتباطات سریع و صادقانه با مشتریان خود بهره بگیرند.

ده) تولید بات‌های گفت‌وگو یا Chat Bot ها افزایش خواهد یافت: با پیشرفت فن‌آوری هوش مصنوعی، بات‌های گفتگو از شکل قدیمی مکالمات تصنعی خارج شده‌اند و به‌راحتی می‌توانند در یک مکالمه‌ی موثر با مشتریان وارد شوند. سازمان‌ها با استفاده از این بات‌ها قادر خواهند بود حجم نیروهای پشتیبان و مراکز ارتباط خود را کاهش دهند و نیروهای مراکز تماس فرصت خواهند داشت مشکلات پیچیده‌تر را بررسی و تحلیل نمایند.

در دورانی که تفاوت محصولات مختلف برای یک کاربرد بسیار اندک هستند، مدیریت روابط با مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و دهه‌ی جدید 2020 تا 2030 قطعا میدانی برای رقابت میان برندهایی خواهد بود که در این زمینه از یکدیگر پیشی می‌گیرند.

منبع:

https://customerthink.com/top-10-digital-customer-experience-trends-to-look-out-for-in-2020/