سه ملاحظه برای یک تحول دیجیتال با استفاده از کانال بهینه (OptiChannel)
تحولات اخیر همه‌گیری کووید19، موضوع تحول دیجیتال را به یک اولویت برای مدیران تمامی صنایع تبدیل نموده است. موضوعی که زمانی تنها یک ترجیح برای کسب‌و‌کارها بود امروزه به یک امر ضروری برای تمامی کسب‌وکارهایی تبدیل شده است که می‌خواهند در عصر مدرن رقابت کنند. امروزه، این موضوع تنها به داشتن یک وب‌سایت یا یک نرم‌افزار موبایلی محدود نمی‌شود بلکه سازمان‌ها باید برای مجموعه‌ای از کانال‌های دیجیتال همبسته و همگون، برنامه‌ریزی کنند که در کمترین زمان و به ساده‌ترین شکل، خواسته‌های مشتریان را برآورده می‌نماید.
بر اساس تحقیقات موسسه‌ی PWC، شصت و شش درصد از سازمان‌ها در صورت عدم پیاده‌سازی سریع تحول دیجیتال به شدت از کاهش سودآوری رنج خواهند برد. آنها باید نه تنها سرعت پیاده‌سازی این تحولات، بلکه کارآمدی آنها را مدنظر قرار دهند. تحولات دیجیتال کارآمد به همراهیِ تمامی ارکان سازمان تابعه نیاز دارد زیرا یک پیاده‌سازی جزیره‌ای به دلیل عدم همگونی و عدم پیوستگی به یک سفر ناکارآمد برای مشتریان می‌انجامد.
مفهوم کانال ارتباطی
یک کانال، یک روش ارتباط یک برند با مشتریان خود است. تماس تلفنی، پیامک، گفت‌وگو از طریق شبکه‌های اجتماعی، بلندگوهای هوشمند و ایمیل، نمونه‌هایی از کانالها هستند. در سازمان‌های بزرگ، هر یک از این کانالها معمولا توسط یک فن‌آوری خاص فراهم می‌شوند و اگر فن‌آوری استفاده شده برای پیاده‌سازی یک کانال به اندازه‌ی کافی پیشرفته نباشد، نمی‌تواند سطح خدمت مطلوب را در کنار دیگر کانالها فراهم آورد. فراتر از پیاده‌سازی و فن‌آوری کانال‌های ارتباطی، نکاتی وجود دارند که حول محور «بهینه سازی کانالها» مطرح می‌شوند. مفهوم «کانال بهینه»، تلاش دارد نیاز مشتری شما را در هر بخش از سفر وی در نظر بگیرد و بسته به موقعیت، امکان بهینه را در اختیار وی قرار دهد.
تفکر پیش‌بین
یک تحول دیجیتال موفق نیازمند پیش‌بینی نیازهای مشتریان پیش از تبدیل آنها به یک مشکل است. برای دستیابی به چنین هدفی، در اختیار داشتن دنباله‌ی همگن و پیوسته‌ای از داده‌های رفتاری مشتریان لازم است. ارتباط تفکر پیش‌بین با کانال‌های ارتباطی به این دلیل اهمیت می‌یابد که کانال بهینه برای نیازهای مختلف مشتریان متفاوت است. کسی که نیاز به بازنشانی رمز عبور خود دارد به کانالی متفاوت از کسی که می‌خواهد در خصوص هزینه‌ی اخیر در صورت‌حساب خود اعتراض کند، نیاز دارد. هنر تفکر پیش‌بینی، ایجاد کانالی با «حداقل تنش» برای مشتریان در هر بخش از سفر ایشان است.
همزمانی
زمانی که گفت‌وگو از زمان‌بندی به میان می‌آید اکثر سازمان‌ها به موضوع زمان انتظار مشتریان توجه می‌کنند. اما توجه بیشتر به موضوع نشان می‌دهد دو گونه ارتباط میان برندها و مشتریان آنها جریان دارد. ارتباطات همزمان مانند مکالمه‌ی دو نفره در محیط شبکه‌های اجتماعی یا ارتباط تلفنی و ارتباطات غیرهمزمان مانند ایمیل. سازمان‌ها می‌توانند با طبقه‌بندی موضوعات در ارتباط با مشتریان از یکی از این نوع ارتباطات یا ترکیبی از آنها استفاده نمایند. به عنوان نمونه، دریافت تقاضای اعتراض یک مشتری به صورت مکتوب از طریق یک کانال غیرهمزمان و پاسخ‌گویی به آن در فرصت بعدی، از تلف شدن فرصت مشتریان جلوگیری می‌نماید. حتی در ارتباطات همزمان تلفنی نیز می‌توان در صورت طولانی بودن زمان انتظار، مشتری را در صف تماس قرار داد و به محض فرارسیدن نوبت مکالمه، مجددا با وی تماس گرفت.
کیفیت در برابر کمیت
در گذشته، هدف بسیاری از سازمان‌ها فراهم آوردن بستری برای در اختیار قرار دادن تمام کانال‌های ارتباطی با مشتریان بوده است. امروزه، امکان ارتباطات از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی شرط لازم موفقیت است اما نیاز فراتر از آن انتخاب کانال بهینه در هر بخش از سفر مشتری است. در اختیار قرار دادن ده کانال ارتباطی به کمیت کانال‌های ارتباطی کمک می‌کند اما در اختیار دادن کانال پیامکی به افرادی که در آن بخش از سفر خود به ارتباط پیامکی نیاز دارند و ارتباط تلفنی به دیگرانی که به آن نیاز دارند، نسل بعدی ارتباط موثر است.
منبع:
مطالب مرتبط:
پنج دلیل برای ادغام سامانه‌ی ارتباط با مشتریان و کانال‌های شبکه‌های اجتماعی