مرکز ارتباط ملت (1556)

بانک ملت در جهت تحقق هرچه بیشتر رویکرد مشتری­مداری، از سال 1388 مسئولیت پشتیبانی و توسعه پروژه مرکز ارتباط ملت را به شرکت مهندسی نرم افزار شقایق محول نموده است. این شرکت طی این چند سال موفق شده است با بکارگیری و ارائه آموزش های مستمر به نیروهای توانمند خود در این حوزه، یک مرکز تماس قوی و پاسخگو ایجاد نماید که در مرتفع ساختن نیازهای اطلاعاتی مشتریان بانک ملت و رفع مشکلات ایشان در بکارگیری خدمات بانکی، نقش مؤثر و تعیین کننده­ای را ایفا می نماید. مرکز تماس ملت از درگاه­های مهم تماس برای جذب مشتریان جدید و معرفی خدمات جدید بانکی به مردم به طور عام و راهنمایی مشتریان در استفاده مطلوب از این خدمات به طور خاص می­باشد.

هدف برپایی مرکز ارتباط ملت، پاسخ به سوالات، حل مسائل، ایجاد اعتبار و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان بانک ملت است. برتری داشتن نسبت به رقبا در صنعت و راهنمایی مشتریان یکی از پایه‌های موفقیت در خدمات مرکز ارتباط ملت است. مرکز ارتباط ملت، پاسخگویی به مشتریان و ارتقای سطح خدمات بانکی را تسهیل و زمینه را برای دانش محور کردن فعالیت های بانک فراهم می‌نماید.

در نهایت این مجموعه با هدف تعامل هر چه بهتر و سازنده­تر با مشتریان بانک ملت و به تبع آن حفظ مشتریان موجود، جذب مشتریان جدید و همچنین جذب منابع و اعطای تسهیلات برپا شده است.

 

اهداف

• تسهیل استفاده مشتریان از خدمات بانکی و ارتقای سطح خدمات بانکی
• افزایش رضایتمندی و ایجاد حس وفاداری در مشتریان
• تقویت ارتباطات با مشتری به منظور حفظ و نگهداشت مشتری
• اتصال مشتریان و کارکنان بانک به مرکز ارتباط و کاهش تعداد سفرهای درون شهری و صرفه‌جویی در وقت و هزینه ذینفعان

شرکت مهندسی نرم افزار شقایق با ایجاد و توسعه زیرساخت های مناسب، CRM، ارتقا سیستم تلفنی مرکز ارتباط به Contact Center Avaya و بهره گیری از کارشناسان مجرب به بهترین نحو پاسخگوی مشتریان بانک ملت است.

 

اهمّ امکانات و قابلیت­های سامانه مرکز ارتباط ملت

• پشتیبانی 24 * 7 در تمام طول سال
• بکارگیری بیش از 60 کارشناس آموزش دیده و مسلط به محصولات بانک
• بکارگیری بانک دانش و درخت موضوعی مرتبط با خدمات بانکی
• پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITIL) در مرکز ارتباط ملت

 

 

 

اهمّ اقدامات انجام شده در سال 1400

 

• افزایش خطوط سیپ ترانک مرکز ارتباط ملت از 60 کانال به 120 کانال، که موجب پاسخگویی به تعداد بیشتری از مشتریان بانک ملت شده و در نتیجه رشد و افزایش 15 درصدی تماس های موفق نسبت به سال گذشته را شاهد می باشیم.
• پیاده سازی مدیریت صف در مرکز ارتباط ملت

با توجه به تعداد کارشناسان فعال در هر کلید پاسخگویی، ضریب صف تعریف شده است. بدین ترتیب چنانچه20 کارشناس بصورت همزمان، پاسخگو باشند با اعمال ضریب دو برای صف، تعداد 20 مشتری با کارشناسان مکالمه نموده و تعداد 40 نفر نیز در صف پاسخگویی کلید قرار می گیرند و تماس نفر 41 با پخش یک پیام صوتی و توضیح اینکه تعداد منتظرین در صف موجب طولانی بودن زمان انتظار تماس گیرنده می شود، قطع و خطوط ورودی آزاد می شود.

 

• مرکز ارتباط اداره سهام

با توجه به رشد بازار سرمایه و اقبال عمومی به این بازار، سهامداران بانک ملت به صورت چشمگیری افزایش داشته‌اند و پاسخگویی به سوالات ایشان نیاز به نیروی انسانی و صرف وقت و هزینه بسیار دارد. لذا با توجه به این موارد و همچنین تجربه مشابه شرکت مهندسی نرم افزار شقایق در مرکز ارتباط ملت (1556)، راه اندازی سامانه تلفن گویای بورس بانک ملت در دستور کار قرار گرفت. هدف از این پروژه پاسخگویی مکانیزه به سهامداران بانک ملت از طریق سامانه تلفنی و کاهش وقت و هزینه اتلاف شده از پرسنل اداره سهام می باشد.

• ارائه خدمات غیرحضوری بر روی IVR مرکز ارتباط ملت

با پیشرفت تکنولوژی و نفوذ آن به دنیای کسب‌وکارها، سیستم تلفن سنتی جای خود را به تلفن‎های VoIP داده است. یکی از ویژگی‌های تلفن‌های امروزی، سیستم تلفن گویا (IVR) است. تکنولوژی IVR یک سیستم خودکار پاسخگویی تلفنی است که کاربردها و مزایای زیادی را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است. علاوه بر این ارائه خدمات غیرحضوری به مشتریان در تمام ایام سال و به صورت 24 ساعته در مرکز ارتباط ملت، ظرفیت­های موجود در این حوزه و همچنین زیرساخت های فعلی فراهم شده از سوی شرکت مهندسی نرم افزار شقایق، امکان پیاده سازی
 سرویس های ارزش افزوده بر روی این بستر را فراهم نموده است. لذا ارائه خدماتی نظیر غیرفعال سازی کارت و خدمات به صورت غیرحضوری از طریق IVR مرکز ارتباط می‌تواند رضایتمندی بیشتری برای مشتریان بانک ملت ایجاد نماید. رضایتی که می­تواند در کوتاه مدت باعث جلب نظر مشتریان و در درازمدت باعث حفظ جایگاه بانک ملت به عنوان بانکی پیشرو در کشور باشد.

در این راستا، مسئولیت راه­اندازی سامانه مذکور در مرکز ارتباط ملت با هدف ارائه خدمات غیرحضوری درخصوص غیرفعالسازی کارت، غیرفعالسازی همراه بانک، اینترنت بانک و رمزنگار ملت به مشتریان بانک ملت مبتنی بر زیرساخت‌های فعلی این شرکت در مرکز ارتباط ملت و همچنین سرویس های ارائه شده از سوی شرکت بهسازان ملت برعهده شرکت مهندسی نرم­افزار شقایق قرار گرفت.

در حال حاضر مشتریان بانک ملت با مراجعه به هریک از شعب در ساعات اداری می توانند نسبت به غیرفعالسازی کارت و خدمات غیرحضوری خود اقدام نمایند. لذا با توجه به ارزش گذاری های انجام شده از سوی بانک مرکزی درخصوص اضافه نمودن این خدمات به IVR مراکز تماس و جلب بیش از پیش رضایت مشتریان، با پیاده سازی این پروژه، خدمات موصوف از طریق سامانه تلفنی به صورت هوشمند و بدون نیاز به کارشناسان مرکز انجام خواهد پذیرفت.

 

• نوبت دهی آنلاین

مشتریان بانک جهت دریافت خدمات بانکی پس از مراجعه به شعب با استفاده از سیستم نوبت‌دهی نسبت به دریافت نوبت اقدام می‌نمایند و در صف خدمات مورد نظر، منتظر نوبت خود می‌مانند. با عنایت به وضعیت موجود، بعضاً به دلیل شلوغی شعب، مشتریان مدت زمان زیادی را در صف انتظار می‌گذرانند، که این موضوع موجبات نارضایتی ایشان و افزایش تراکم جمعیت در شعب را ایجاد نموده است. از اینرو، پیاده سازی پروژه سامانه نوبت دهی آنلاین (غیرحضوری) در مرکز ارتباط ملت توسط این شرکت به بانک ملت پیشنهاد گردید.

شایان ذکر است، در راستای تحول دیجیتال در صنایع مختلف از جمله صنعت بانکداری، بسیاری از بانک‌های خارجی و معدودی از بانک‌های داخلی در سال‌های اخیر اقدام به توسعه و پیاده‌سازی ابزار‌های هوشمند ارائه نوبت و مدیریت مراجعه حضوری با برقراری تماس تلفنی نموده‌اند. لذا، بانک ملت نیز درصدد برآمد امکان رزرو نوبت جهت دریافت خدمات بانکی را در روز کاری جاری و جهت روزهای آتی و بر اساس تعداد باجه های فعال شعب و ساعت ارائه خدمات به مشتریان به صورت غیرحضوری (آنلاین) در کنار سامانه نوبت دهی حضوری با رعایت عدالت “زمان انتظار” در ارائه خدمات برای هر دو گروه از مشتریان اعم از دریافت کنندگان نوبت حضوری و غیرحضوری عملیاتی نماید و درصورت موفق بودن طرح، خدمات واحدهای ستادی مرتبط با مشتریان را نیز در بستر سامانه نوبت دهی غیرحضوری (آنلاین) اجرایی نماید. شایان ذکر است با توجه به شیوع بیماری مسری سندروم حاد تنفسی در کشور(كوويد‏‏-19)، نیاز به بهره‌‌برداری از چنین سیستم‌هایی به‌ منظور کاهش توقف مشتریان در شعب بانک بیش از هر زمان دیگری احساس می‌شود.