دلیل اصلی تغییرات اساسی در سال 2020 در روش عملکرد مراکز تماس، همه‌گیری بیماری کووید19بوده است. تغییراتی که انتظار داریم طی 5 سال رخ دهند طی 5 ماه حادث شدند زیرا شرکت‌ها مجبور شدند دورکاری بخش عمده‌ی نیروهای خود را برنامه‌ریزی نمایند. خبر خوشحال‌کننده آن است که سال 2021 به احتمال زیاد تحولاتی به بزرگی تحولات سال2020 نخواهد داشت. اما سازمان‌ها و شرکت‌ها دورکاری موقتی نیروهای خود را به روشی دائمی برای کار نیروها تغییرخواهند داد. این روند به معنی تغییر راه‌حل‌های موقت و تبدیل آنها به راه حل‌هایی است که در سراسر سازمان گسترش یافته‌اند و امکان مقیاس‌پذیری و توسعه‌ی آنها به کمک فن‌آوری‌هایی مانند رایانش ابری به سادگی وجود دارد. هم‌زمان با این تغییر، سازمان‌ها ناگزیر به انطباق با تغییر خواسته‌ها و نیازهای مشتریان و نیروهای خود خواهند بود. فهرست زیر برخی از روندهای مهم سال آتی در مراکز تماس را نمایش می‌دهد:

یک) سلامت روانی و تندرستی جزو اولویت‌ها قرار می‌گیرد.

دورکاری می‌تواند آسیبی جدی به سلامت نیروهای مرکز تماس برساند. آسیبی ناشی از دوری از همکاران و برخوردهای رو در رو و همراهی مدیران در حل مشکلات؛ این شرایط به دلیل نیازهای بیشتر تماس‌گیرندگان که از مشکلات افزوده‌شده در دوران همه‌گیری ناشی شده‌اند، بدتر شده‌اند. همه‌ی اینها حاکی از آن است که حفظ تندرستی و سلامت روانی نیروهای مرکز تماس یکی از اولویت‌های اساسی سال آینده خواهد بود.

فن‌آوری‌هایی مانند تحلیل برخط مکالمات، احساسات طرفین مکالمه را بررسی نموده و امکان درک بهتر سطح استرس نیروها را در اختیار مدیران مراکز تماس قرار می‌دهد. همه آگاه هستیم که تشخیص سلامت روانی و تندرستی نیروها به این ابزارها محدود نخواهند شد و سازمان‌ها ناگزیر خواهند بود با روش‌های مختلف از تندرستی نیروهای خود در محیط‌های دورکاری، اطمینان حاصل کنند.

دو) امنیت و تطابق با قوانین (Compliance) نیاز به بازنگری و مستحکم‌ترسازی خواهند داشت.

با دورکاری اکثریت نیروها، حفظ امنیت داده‌ها و تطابق با قوانین حاکم بر فرآیندها اهمیت بیشتری یافته‌اند و در سال 2021 شاهد قرارگرفتن این موضوعات در مرکز توجه خواهیم بود. استحکام زنجیره‌ی امنیت، همواره به اندازه‌ی ضعیف‌ترین عضو زنجیره است و هکرها عدم تخصص نیروهای دورکار و ضعف آنها در زمینه‌ی امنیت را هدف قرار داده‌اند. نیروهای مرکز تماس باید به موضوع امنیت، به اندازه‌ای اهمیت دهند که در محیط کار مورد توجه قرار می‌گرفت. به عنوان نمونه، نیروهای دورکار مرکز تماس باید آگاه باشند که همان فرآیندهای امنیتی و محرمانگی اطلاعات که در محل کار آنها الزامی بوده است در محیط منزل نیز ضروری خواهد بود و در مواردی مانند تغییر رمز ورود و حفظ محرمانگی آن، جدیت و تلاش مکفی را به کار بندند. به عنوان نمونه، اطمینان از عدم شنود مکالمات آنها با مشتریان و بسته بودن دوربین کامپیوتر در زمان مکالمه با مشتریان از موارد امنیتی است که در محیط منزل معنا پیدا می‌کند.

سه) فن‌آوری‌های رایانش ابری،بخشی جدایی‌ناپذیر از مراکز تماس خواهد شد.

تغییر ناگهانی همه‌گیری بیماری کووید19و دورکاری تعداد زیادی از نیروهای مراکز تماس، این مراکز را به سمت استفاده از رایانش ابری سوق داده است. با این حال، تصمیم‌گیری سریع در خصوص سرویس‌های مورد استفاده، در بسیاری از موارد به راه‌حلی جامع که تمام نیازهای مراکز تماس را پوشش می‌دهد، منتهی نشد. بنابراین نیاز به برنامه‌ریزی دراز مدت همچنان وجود دارد. یکی از روندهایی که شاهد آن خواهیم بود استفاده‌ی بیشتر از ابزارهای مبتنی بر رایانش ابری مانند Microsoft Teams برای ارتباطات در مراکز تماس خواهد بود. در حال‌حاضر، محصولات متنوعی از تامین‌کنندگان مختلف زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مراکز تماس وجود دارند که قابلیت همبندی (Integration) با Microsoft Teams را دارا هستند. این ابزارها برای انتقال، ضبط، بررسی کیفیت مکالمات و نیز مقیاس‌پذیری آنها استفاده می‌شوند. به‌کاربندی Microsoft Teams در کنار دیگر سیستم‌های مراکز تماس به نیروهای مراکز امکان کارکرد ساده و ارتباط نزدیک با متخصصانی که در درون سازمان مشغول به کار هستند را در اختیار نیروهای مرکز تماس قرار می‌دهد تا بتوانند مشکلات تخصصی مشتریان را حل کنند.

چهار) تماس‌های ویدیویی رواج بیشتری می‌یابند.

در سال 2021 شاهد رشد تماس‌های تصویری در مراکز تماس خواهیم بود. ویدیو نقشی اساسی در بخش‌های مختلفی مانند همکاری در پروژه ها، جلسات تیم‌های دورکار، آموزش گروهی یا فردی و گردهم‌آیی‌های اجتماعی برای افزایش سلامت روحی و روحیه‌ی تیمی خواهد داشت. همچنین انتظار می‌رود تماس‌های ویدیویی با مشتریان با هدف افزایش سطح مشارکت با آنها افزایش یابند. این تماس‌ها خصوصا در مواردی که نیروهای مرکز تماس نیاز دارند آموزشی تصویری از روش حل یک مسئله یا استفاده از یک محصول یا برطرف کردن مشکل را ارائه دهند معنای بیشتری میابند. همچنین ویدئوهای ضبط شده که بر روی سایت شرکت‌ها یا پایگاه‌های آنها در شبکه‌های اجتماعی پُست می‌شوند باعث کاهش تماس‌های ورودی مراکز تماس خواهند شد.

پنج)گوش دادن به صدای مشتریان به عنوان یک استراتژی،نهادینه خواهد شد.

سازمان‌ها همواره اهمیت صدای مشتریان به عنوان سرخط حرکت خود به سمت رفتار مشتری- محور را مدنظر داشته‌اند. همه‌گیری کووید19 باعث افزایش این اهمیت برای راهبری کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان شده است و این باعث خواهد شد نمودهای بیشتری از آن را در سال 2021 شاهد باشیم. نکته‌ی کلیدی، جمع‌آوری صدای مشتریان از کانال‌های مختلف و استفاده از آنها برای ایجاد بینشی در خصوص نیازهای درحال تغییر مشتریان و بکارگیری آنها در تغییر رفتار سازمانی و نوآوری است.

به‌عنوان جمع‌بندی، همه‌ی ما امیدواریم سال 2021 سالی با فراز و نشیب‌های کمتر به نسبت سال 2020 باشد. کلید موفقیت در سال جدید، در نظر گرفتن تمام تحولات بوجود آمده و راه‌حلهای کوتاه‌مدت اعمال شده برای مدیریت آنها و اعمال اصلاحات لازم برای اجرای آن راه‌حل‌ها به شکل دراز مدت است.

منبع: callcentrehelper.com