اگر کاربران برای دریافت پاسخ مورد انتظار خود از شما دچار زحمت فراوانی شوند، شما را با تامین‌کننده‌ی دیگری از کالا یا خدمات جایگزین خواهند کرد. پس این موضوع که میزان دشواری استفاده از کالا و خدمات خود را کاهش دهید از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. زمانی که برای کاهش این شاخص‌ها برنامه‌ای طراحی کنید می‌توانید با بررسی‌های بیشتر این شاخص‌ها را کاهش دهید. روش‌های زیر شما را در این مسیر همراهی خواهند نمود:

• به نگاه خود عمق بیشتری بدهید. شاخص‌های  ارائه شده از طرف کاربران از میزان زحمت استفاده از محصول شما وقتی در کنار اطلاعات پس زمینه‌ای قرار بگیرند معنای بیشتری می‌یابند. با استفاده از ابزارهای ماشینی پردازش متن، پاسخ‌های کاربران را تحلیل کنید تا دلایل و ریشه‌های مشکلات آنها را استخراج نمایید.
• به مشتریان خود اجازه دهید به خودشان کمک کنند. یکی از روش‌های حل مشکلات در استفاده از خدمات شما، توانمند‌سازی کاربران در حل مشکلات خود خواهد بود. به عنوان نمونه مجموعه‌ی سوالات متداولی که به صورت pop-up برای مشتریان ظاهر می‌شود به آنها اجازه می‌دهد پاسخ مشکلات خود را به‌سرعت بیابند و نیز استفاده از منابع سازمانی شما برای حل مشکلات ایشان را به دنبال دارد.
• مشتریان خود را بلاتکلیف نگذارید. هیچ چیزی بیش از انتظار برای مکالمه با یکی از همکاران شما با هدف حل مشکل، مشتریان را آزرده خاطر نخواهد کرد. به همین دلیل یا سیستم پاسخ‌دهی خود در مرکز ارتباط را بهبود ببخشید یا حداقل به تماس‌گیرندگان اعلام نمایید چه مدت در صف انتظار خواهند بود و امکان تماس با آنها از سمت مرکز ارتباط را در اختیارشان قرار دهید.
• حلقه را کامل کنید. به دست آوردن شاخص دشواری انجام کار توسط کاربران شما پایان کار شما نیست. به صورت فعال این مسیر را ادامه دهید تا مشکل آن کاربر را حل کنید. مثلا گردش کار خودکاری ایجاد نمایید تا ادامه‌ی مسیر حل مشکل آن کاربر انجام گیرد تا شانس استفاده‌ی آن کاربر از کالا یا خدمات خود را افزایش دهید. این فعالیت باعث می‌شود این یک نوع مشکل در آینده تکرار نشده و به مرور اندیس بهتری از میزان زحمت در استفاده از خدمات خود ایجاد نمایید.
• همه‌ی ارکان سازمان خود را درگیر موضوع نمایید. شاخص میزان دشواری استفاده از خدمات شما موضوعی است که تمام نیروهای سازمان باید در مورد آن اشتراک نظر داشته و همراه باشند. از به اشتراک گذاشتن نتایج تحقیقات و بررسی‌های خود با تمامی ارکان ذی‌نفع در موضوع اطمینان حاصل کنید و بخش‌های مرتبط به هریک از اعضای تیم را به آنها اطلاع دهید.

این موارد، تعدادی از اقدامات لازم برای بهبود شاخص دشواری استفاده از خدمات توسط مشتری هستند. قدم بزرگ‌تر از موضوعات این لیست، ایجاد “تفکر و همدلی” در این موضوع توسط تمامی ارکان اصلی سازمان است. این تفکر که “تمایل داریم زندگی کاربران و مشتریان محصولات و خدمات ما تا حد امکان ساده تر شده و از تمامی نقاط اتصال مشتری با سازمان برای جمع آوری اطلاعات مفید برای ساخت شاخص دشواری استفاده می‌کنیم تا از آنها برای بهبود تجربه‌ی کاربری کمک بگیریم و مشتریان را خوشحال‌تر و وفادارتر سازیم.”

منبع:

https://customerthink.com/5-ways-to-improve-your-customer-effort-score-surveys/