جهان بانکداری به سرعت در حال تغییر است. بانکها که با نیازهای همواره در حال تغییر مشتریان روبرو هستند، باید به استراتژی هایی فکر کنند که آنها را همواره پاسخگو و ارتباط آنها با مشتریان را معنی دار نگه میدارد. با ورود بازیگران جدید به عرصه ی خدمات بانکی، بانکها به بازیگران زیست بومی تبدیل شده اند که به صورت مداوم در حال تغییر است. محیطی که عرضه ی محصولات و خدمات جدید با بهره گیری از فن آوری های جدید برای مشتریانی متفاوت لازمه ی آن است. اما بانکهای آینده چه مشخصاتی دارند؟
بانکهای آینده، دیجیتال هستند.
مرز جداسازی بانکها، فین تک ها و شرکتهای بزرگ انفورماتیکی در حال نامشخص تر شدن است. شرکتهای بزرگ انفورماتیکی که به صورت مشخص “فین تک” محسوب نمی شوند در حال دگردیسی به گونه ای هستند که خدمات بانکی بیشتری ارائه نمایند. اما تغییرات اصلی توسط مشتریان هدایت میشود. رفتارها و نیازهای جدید مشتریان، بانکها را بر آن داشته است که تجربه های جدیدی برای مشتریان خلق نمایند. ترکیب سرعت (که از ویژگیهای خدمات دیجیتال است) و سهولت، نقاط حیاتی سفر مشتری در ارتباط با بانکها را ترسیم می نماید. این گونه ی عرضه ی خدمات در حال حاضر در بخش پرداختهای مشتریان پیاده سازی شده و در حال حرکت به سمت خدماتی مانند تسهیلات و سپرده گذاری است. بانکها همچنین حول محور “بانکداری باز” حرکت خواهند کرد تا مشتری و فن آوری محوری را در مرکز توجه خود قرار دهند.
بانکهای آینده، فین تک ها را شرکای خود محسوب می نمایند.
هسته ی اصلی بانکداری، جزئیات تراکنشهای مشتریان است. بانکهای آینده به سمت تبدیل هرچه بیشتر این داده های خام به بینشی نسبت به رفتار مشتریان و تبدیل آن بینش به جریانی برای خلق مداوم ارزش برای بنانهادن اطمینان میان مشتریان و بانکها حرکت خواهند کرد. همکاری در این صنعت، به بانکها و فین تک ها اجازه میدهد هر کدام نقشی را که در آن ارزش بیشتری خلق می نمایند ایفا کنند. با استفاده از چهارچوب هایی مانند سرمایه گذاری در فین تک ها یا مشارکت با آنها، بانکها نقشی موثرتر در شکل گیری آینده ی فن آوری مالی بازی میکنند. بانکها همچنین مزیت های رقابتی ذاتی خود مانند تراز مالی درخشان، سپرده های مشتریان، تجربه ی همکاری با سازمانهای نظارتی و برند خود را برای خلق تجربه ای شخصی سازی شده برای مشتریان به کار می گیرند.
بانکهای آینده، نسبت به مشتریان وسواس دارند.
بانکهای آینده با بکارگیری فن آوری و داده های رفتاری مشتریان، تجاربی کاملا شخصی سازی شده برای مشتریان خود خلق خواهند کرد. بانکهایی که بیشترین میزان “هم احساسی” با مشتریان را دارا هستند خواهند توانست تجاربی متفاوت تر و شخصی تر برای مشتریان خود خلق نمایند. بانکهایی که وارد زمینه هایی چون سرگرمی و تفریحات شده اند به وضوح مزیت رقابتی بیشتری را با ارائه ی خدماتی شخصی برای هر مشتری خاص به دست آورده اند. در گذشته، بانکها محصولات خود را بر اساس نگاهی “از درون به بیرون بانک” طراحی می نموده اند و محصولاتی که با ساختار خود مناسب بودند طراحی می کردند و آنها را به مشتریان عرضه می نمودند. این الگوی تفکر، هم بندی خدمات و تجمیع آنها با دیگر خدمات را بسیار دشوار می سازد. این در حالی است که فین تک ها اصالتا با الگوی “از بیرون به درون” خدمات خود را طراحی می نمایند و رفتار و خواسته ی مشتریان را زیربنای طراحی محصولات خود قرار می دهند.
بانکهای آینده، نیروهایی با دامنه ای گسترده تر از تخصص را به کار خواهند گرفت.
یکی از زمینه های رشد بانکها در آینده جذب نیروهای متخصص در فن آوری و آموزش و تربیت آنها در صنایع مالی است. این مهم، پیش نیاز امکان استفاده از فن آوری های جدید در طراحی و تولید خدمات و محصولات مالی-فن آوری آینده است. سه زمینه ی امنیت سایبری، هوش مصنوعی و تحول دیجیتال مهم ترین اهداف کاری نیروهای آینده در بانکها خواهند بود. در حالی که بانکها نیروهایی که تجربه ای طولانی در کار با ساختار و فن آوری فعلی آنها دارند را حفظ می نمایند، تلاش خواهند کرد منابع انسانی خود را با افرادی آشنا با فن آوری هایی چون هوش مصنوعی و رایانش ابری تکمیل نمایند. بانکهای آینده، همچنین فرهنگ “راهبری مشترک” را نهادینه خواهند نمود. فرهنگی که در آن “تصمیم سازی داده محور با مشارکت تمامی لایه های سازمان” هدف برآوردن نیازهای تمام اقشار مختلف مشتریان را میسر خواهد نمود. به همین دلیل، چگونگی مدیریت منابع انسانی در سازمانها از گستره ی وسیع خود نیروها گرفته تا روش پاداش دهی به فعالیت ها و الگوی رفتاری مدیران سازمان متفاوت خواهد بود. این تغییر رفتار، بانکها را به سازمانهایی مطلوب برای جذب نیروهای انسانی تبدیل خواهد کرد.
بانکهای آینده دوستدار محیط زیست خواهند بود.
افزودن ریسک های محیط زیستی مترتب بر محصولات و خدمات بانکی یکی از سنگ بناهای تصمیم گیری و مدیریت ریسک در بانکهای آینده خواهد بود. در حالی که شاید در گذشته این سرفصل به عنوان یک ابزار ساخت یک برند “دوستدار محیط زیست” برای بانکها مطرح بوده است، در آینده همکاری در ساخت جامعه ای پایدار و دوستدار محیط زیست یکی از دغدغه های واقعی مدیران بانکها خواهد بود. ریسک ناشی از پیامدهای ناگوار محیط زیستی در نوآوری محصولات جدید، مدیریت سرمایه ها، برنامه ریزی کسب و کار و تصمیمات استراتژیک در نظر گرفته خواهد شد. همانند هر مولفه ی دیگر، موضوعات مرتبط با تغییرات محیط زیستی، هم ریسک هایی برای موسسات مالی ایجاد می نمایند و هم موقعیت هایی مانند سرمایه گذاری در فن آوری های دوستدار محیط زیست و هر دو بخش این مولفه ی جدید در تصمیمات بانکها در نظر گرفته خواهد شد.
جمع بندی
بانکها باید بتوانند بسیار سریع تر از قبل تصمیم گیری نمایند. آنها در حال دگردیسی به مجموعه هایی هستند که در بازاری رقابتی تر میتواند به حیات اقتصادی خود ادامه دهد. آنها همچنین در حال هماهنگی با قوانین جدید بالاسری مانند حریم شخصی کاربران و حل مشکلات ناشی از موضوعاتی مانند دغدغه های محیط زیستی هستند. همه ی اینها در بازاری در حال شکل گیری است که به وضوح حاشیه ی سودی کمتر از گذشته دارد. تمامی این جنبه ها، لزوم هرچه چابک تر شدن و آماده تر شدن برای نوآوری مداوم را واضح تر می نماید.
منبع:
