چرخ همواره در حرکت امور مشتریان به زودی متوقف نخواهد شد.
چهار راهکار برای ارائهی تجاربی کاملا شخصیسازی شده
اینترنت، انسانها را تغییر داده است. انتظارات آنها از اطلاعات، ارتباطات و تجارت، همگی تغییر یافتهاند. گویا همه چیز باید به صورت بلادرنگ در دسترس مشتریان باشد و جلب توجه مشتریان به رقابتی سرسخت تبدیل شده است.
بهدلیل حضور بازیگرانی بزرگ در فروش کالا و عرضهی خدمات به صورت آنلاین، مشتریان به سطح بالاتری از خدمترسانی عادت کردهاند. آنها به دنبال محصولاتی با قیمت بهتر، با تحویل سریعتر و انتخابهای بیشتر از طریق تجارب چند کاناله (omni-channel) هستند.
اما، حتی با وجود بازیگرانی چون فروشگاههای اینترنتی غولپیکر که امکاناتی چون تحویل مجانی کالاها و برگشت از خرید بدون چون و چرا را در اختیار مشتریان قرار میدهند، فروشگاههای اینترنتی کوچک و خردهفروشان، همچنان قادر خواهند بود مشتریان مشتاقی برای خود جمعآوری کنند.
راز موفقیت؟
تجربهای برای مشتریان خود خلق کنید که بازیگران بزرگ این عرصه، قادر به خلق آن نیستند.
سازمانهای چند میلیارد دلاری، شما را به عنوان یک مشتری از نزدیک نمیشناسند بلکه رفتار خرید آنلاین شما را در اختیار دارند. یک موتور هوش مصنوعی احتمالا شمارهی آخرین سفارش شما را در اختیار دارد و میتواند یکی از چند راهحل از پیش تعیینشده را برای مشکل شما ارائه دهد اما احتمال دارد راهحلهای پیشنهادی مشکل شما را مرتفع نکند.
اصول اولیهی خلق تجربهای منحصر به فرد برای مشتری پیچیده نیستند. این چهار راهکار به شما کمک خواهند کرد تا از طریق «هم احساسی»(empathy) و «شخصی سازی» مشتریان خود را بیابید و آنها را حفظ کنید.
یک) تجربهی خریدی خلق کنید که راهنماییهای لازم را به همراه دارد.
تجربهی خرید آنلاین، قدرت زیادی را در اختیار مشتریان قرار میدهد اما بسیاری از آنها را دچار سردرگمی میکند. ارزیابی کیفیت یا یافتن محصول مناسب برای نیاز شما در برخی از موارد کاری بسیار دشوار خواهد بود. با در اختیار قراردادن امکان تماس با فردی به عنوان راهنما در طی فرآیند خرید، شما میزانی از سهولت و درک نیاز مشتری را فراهم خواهید نمود که اطمینان مشتریان را جلب خواهد کرد.
همانند فروشگاههای فیزیکی، امکان دریافت راهنمایی از یک شخص راهنما قدم اول در این مسیر است. قدم بعدی، قراردادن منابعی در اختیار مشتریان است که بتوانند به تنهایی کالاها و خدمات مورد نیاز خود را بیابند. چنین ساختاری شامل ارائهی قیمت، مقایسهی محصولات، نظرات دیگر خریداران و هر منبع اطلاعاتی دیگری که مشتریان را در تصمیمگیری یاری کند خواهد بود.
فروشگاههای آنلاین، باید امکان مکالمهی برخط را در اختیار مشتریان قرار دهند. این ابزار باید به سادگی در اختیار کاربران قرار گیرد تا به ایشان اطمینان دهد در صورت نیاز میتوانند راهنماییهای لازم را دریافت نمایند. همچنین، در اختیار قرار دادن آدرس پست الکترونیک و شمارهی تماس، امکان انتخاب کانال ارتباطی مورد نظرشان را در اختیار مشتریان قرار میدهد.
دو) از نیروهای انسانی به جای رباتها استفاده کنید.
رباتهای گفت و گو و سیستمهای پاسخگویی اتوماتیک، ابزارهای بسیار مناسبی هستند اما تمامی این ابزارها باید امکان ارتباط با نیروهای پشتیبان را فراهم سازند تا تجربهی «هم احساسی» بین مسئولین پشتیبانی و مشتریان بوجود آید. زمانی که فعالیتهای امور مشتریان را خودکارسازی مینمایید، مسیر واضح و روشنی در اختیار مشتریان قرار دهید تا در صورت نیاز با نیروهای پشتیبانی ارتباط بگیرند. مکالمات دو نفره با نیروهای پشتیبانی در اکثر موارد به نتایجی سریعتر و بهتر میانجامد.
به خاطر داشته باشید که حسی که از مکالمه با یک انسان به مشتریان منتقل میشود، هیچگاه از طریق یک ربات قابل انتقال نیست.
سوم) از تاریخچهی مشتریان خود مطلع باشید.
روابط بر پایهی تعاملات مکرر و تجارب مشترک شکل میگیرند. برای ایجاد وفاداری به برند محصولات خود، به مشتریان خود نشان دهید آنها را به خاطر میآورید و ارزش آنها را میدانید.
با این هدف، حتما از سامانههای نگهداری اطلاعات مشتریان یا CRM استفاده نمایید. سامانهای که محتوای ارتباطات شما با مشتریان از طریق کانالهای مختلف را به همراه فعالیت ایشان نگهداری مینماید. استفاده از این سامانهها، امکان بازیابی اطلاعات گذشته در زمان تماسهای آتی مشتریان را فراهم مینماید.
چهارم) نگهداری مشتریان و خدمات شما با فروش کالا یا خدمت پایان نمییابد.
تجربهی خرید و تجربهی مشتری موضوعاتی همبسته هستند. زمانی که یک مشتری بالقوه به یک مشتری واقعی تبدیل شده است، برند شما میتواند بدرخشد. از مشتریان خود بخواهید تجربهی خرید کالا یا خدمت خود را ارزیابی کنند و از ایشان در خصوص مشکلات احتمالی و راه حل آنها راهنمایی بخواهید. زمانی که فروش ویژهای را برنامهریزی مینمایید حتما تمامی مشتریان خود را از آن مطلع کنید. فراتر از همهی اینها، به وضوح به مشتریان خود اعلام نمایید که رضایت آنها اولویت اول شماست و شما به ایشان به عنوان عضوی از مجموعهی گستردهی خود علاقمند هستید و به آنها احترام میگذارید.
با وجود این که مزایایی چون حمل رایگان و سریع یا تولید انبوه، امکاناتی را در اختیار مشتریان قرار میدهد، اما «تجربهای شخصیسازی شده از برند شما» همواره مزیتی رقابتی برای شما ایجاد خواهد نمود تا مشتریانی مادامالعمر برای خود جذب نمایید.
منبع:
https://business-reporter.co.uk/2021/04/06/the-customer-care-treadmill-isnt-stopping-anytime-soon/
