با وجود این‌که مشتریان همواره به دنبال خدماتی مطمئن، کارآمد و صمیمی بوده‌اند، انتظارات آنها در دوران حاضر افزایش یافته است. انتظارات مشتریان به دلیل گره خوردن با فن‌آوری – مخصوصا در زمینه‌ی ارتباطات و شبکه‌های اجتماعی – به نوعی تکامل یافته است.

در نظر نگرفتن شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان بخشی از سیاست سازمان شما در زمینه‌ی سامانه‌های ارتباط با مشتریان، تاثیراتی مخرب بر روی جایگاه برند شما خواهد داشت در حالی‌که افزودن کانال‌های ارتباطی شبکه‌های اجتماعی، امکان پیگیری، سنجش و تعامل با مشتریان از طریق کانال‌های پُرمصرفِ آنها را در اختیار شما قرار خواهد داد.

شبکه‌های اجتماعی منافعی را برای بخش‌های فروش، خدمات و بازاریابی در سامانه‌ی ارتباط با مشتریان به همراه دارد:

– بینش به دست آمده از کانال‌های شبکه‌های اجتماعی در برنامه‌ریزی کالا و خدمات به شما کمک خواهد کرد،

– کانال‌های شبکه‌های اجتماعی، مسیرهای مهمی در برنامه‌های بازاریابی هستند،

– امکان خدمت‌رسانی در زمینه‌ی خدمات پس از فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی در اختیار شما قرار خواهد گرفت.

در این نوشته ما به پنج دلیل اصلی از دلایل افزودن کانال‌های شبکه‌های اجتماعی به سامانه‌های ارتباط با مشتریان اشاره می‌کنیم:

یک) خدمت‌رسانی و تعامل بهتر با مشتریان

بر اساس تحقیقات میدانی انجام شده، ۵۹ درصد از مشتریان انتظار دارند تعاملات جدید ایشان با مجموعه‌ها بر اساس سوابق تعاملات قبلی بنا نهاده شود. همچنین ۸۲ درصد از مخاطبین اعتقاد دارند تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده برای هر مشتری به وفاداری ایشان نسبت به برندها می‌افزاید.

ترکیب کانال‌های شبکه‌های اجتماعی و سامانه‌ی ارتباط با مشتریان، دیدی۳۶۰ درجه از مشتریان شما را در اختیار شما قرار می‌دهد. مشکلات، اعتراضات، یادداشت‌های مثبت و منفی و تمامی محتوای شبکه‌های اجتماعی در ارتباط با مشتریان خود را به سامانه‌ی ارتباط با مشتریان بیفزایید تا همکاران شما در واحد پشتیبانی و امور مشتریان، دیدی جامع از مشتریان داشته باشند.

بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند به جای تماس مستقیم با شرکت‌ها، از ربات‌های گفت‌وگو و شبکه‌های اجتماعی برای بیان عدم رضایت خود استفاده کنند و با افزودن این اطلاعات به داده‌های سامانه‌ی ارتباط با مشتریان، شما دید صحیحی از نقطه‌نظرات مشتریان خواهید داشت.

دو) دید گسترده‌تر بازاریابی و تحلیلی

داده‌های ارزشمند جدید در هر لحظه در حال افزوده شدن به شبکه‌های اجتماعی هستند و به همین دلیل سامانه‌های ارتباط مشتریان با تجمیع داده‌های شبکه‌های اجتماعی، توزیع بهتر جمعیت‌شناختی، اهداف، علایق و رفتار خرید مشتریان را بدست خواهند آورد. شاکله‌ی شما از مشتریان، جامع‌تر خواهد بود و شانس شما در هدایت مشتریان به نقطه‌ی خرید افزایش خواهد یافت.

بسیاری از سامانه‌های ارتباط با مشتریان شامل ابزارهای «شنود اجتماعی» هستند. این ابزارها تمامی موارد ذکر نام برند یا محصولات شما و رقبای شما را گردآوری می‌نماید تا به سیاست‌گذاری شما در خصوص عملکرد آینده‌ی سازمان کمک کند.

سه) پیشنهاد محصولات مرتبط با نیاز هر مشتری

با ادغام داده‌های شبکه‌های اجتماعی و سامانه‌ی ارتباط با مشتریان، شما دیدی دقیق‌تر از نیازهای آینده‌ی آنها خواهید داشت. داده‌های تجمیعی به‌دست آمده از این ترکیب، دید شما را نسبت به محصولاتی بهبود می‌بخشد که متناظر نیازهای مشتریان است.

دانستن این‌که مشتریان شما به چه محصولاتی علاقمند هستند، کدام برندها یا فروشگاه‌ها را در شبکه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند، چه اطلاعاتی را به اشتراک می‌گذراند، حدس شما نسبت به خریدهای آینده‌ی آنها را به واقعیت نزدیک‌تر می‌نماید. به‌عنوان نمونه، اگر شما تولید و توزیع‌کننده‌ی گل و گیاه هستید می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی به دنبال کسانی بگردید که از دشورای نگهداری گل و گیاه در محیط‌های آپارتمانی یا به صورت عمومی‌تر محیط‌های شهری صحبت می‌کنند و محصولاتی که مختص این محیط‌ها هستند را به آنها پیشنهاد دهید.

چهار) روابط و مشتریان جدید

هر زمان که شما شبکه‌ی ارتباطی خود را گسترش می‌دهید، شانس فروش محصول و عرضه‌ی خدمات خود را افزایش می‌دهید. برنامه‌های تبلیغاتی (Campaign) اجراشده در محیط‌های شبکه‌های اجتماعی در حال تبدیل شدن به یکی از موثرترین روش‌های تبلیغاتی هستند.

برای موفقیت این برنامه‌های تبلیغاتی، شما باید زمان و هدف مناسب را تعیین کنید. ابزارهای تحلیلی داده‌های سامانه‌ی ارتباط با مشتریان شما در این مرحله وارد کار خواهند شد تا بر اساس نوع برنامه‌ی تبلیغاتی و داده‌های موجود در سامانه، مخاطبین مناسب و بهترین زمان را انتخاب نماید. ابزارهایی که بر اساس رفتار گذشته‌ی مشتریان، آنها را به گروه‌هایی تقسیم می‌نماید که هر یک مخاطب نوع بخصوصی از برنامه‌های تبلیغاتی هستند.

پنج) ساخت و بهبود شهرت برند

هر سازمان، به نوعی تجربه‌ی یکسان برند در میان کانال‌های مختلف عرضه نیاز دارد و شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان یک کانال عرضه از این موضوع، مستثنی نیستند. مشتریان، قدردان گونه‌هایی از خدمات مشتریان هستند که به سهولت در دسترس آنها قرار می‌گیرد و مشکل آنها را درک می‌کند. اما اگر در کانال‌های شبکه‌های اجتماعی، برند شما «سکوت رادیویی» اختیار کند، نه تنها مشتریانی که در شبکه‌های اجتماعی به دنبال پاسخ مشکلاتشان در استفاده از برند شما می‌شوند، آزرده خواهند شد بلکه تبلیغات منفی زنجیره‌ای ادامه خواهد یافت.

تلاش کنید «صدای» برند خود را به گوش مخاطبین آن برسانید. صدایی که متناسب با سلایق جامعه‌ی هدف شماست. هویت خود را در تمامی شبکه‌های اجتماعی یکسان نمایید تا تصاویر ذهنی ایجاد شده از طریق هریک از کانال‌های ارتباطی یکسان باشد.

منبع:‌

https://technologyadvice.com/blog/sales/integrate-crm-and-social-channels/