(این نوشتار برداشتی از مهم‌ترین موضوعات ارائه شده در لینکی است که در انتها آمده است. متن کامل این مقاله در لینک مذکور موجود است.)

آیا میزهای خدمت در سال 2030 مشابه میزهای خدمتی هستند که امروزه با آنها سروکار داریم؟ به احتمال زیاد نه. اما چه تغییراتی در روش ارائه‌ی خدمت توسط آنها به‌وجود خواهد آمد؟پیش از پاسخ به این پرسش، بهتر است به میزهای خدمت کنونی، نگاهی بیندازیم. امروزه، این میزهای خدمت خط اول برخورد با مشتری را تشکیل می‌دهند. آنها سوالات متداول مشتریان را پاسخ می‌دهند. فعالیتی که بخش زیادی از آن تکراری و یکنواخت است. در برخی از سازمان‌ها، نیروهای میز خدمت، از یک بانک اطلاعاتی مشخص استفاده می‌کنند تا پاسخ‌های مناسب را در اختیار مشتریان قرار دهند.

– میزهای کار آینده، دیگر به تماس‌های تکراری خدمات‌رسانی نخواهند کرد.

با بهره‌گیری از ربات‌های گفت‌وگو و هوش مصنوعی، نقش میزهای خدمت در پاسخگویی به تماس‌های تکراری از میان برداشته خواهد شد. فعالیت‌هایی مانند بازنشانیِ رمزعبور یا ثبت‌نام کاربران به این ابزارهای خودکار، سپرده خواهد شد. اگر کاربران در استفاده از وب‌سایت یا نرم‌افزار مورد استفاده‌ی خود به مشکلی برخورد نمایند موج اول تماس به عهده‌ی بات‌های خودکار خواهد بود.

– خدمت به مشتریان، فعالیت اصلی میزهای خدمت خواهد بود.

نقش اول میزهای خدمت به عنوان چهره‌ی بیرونی هر سازمان، راهبری تجربه‌ی مشتریان و تجربه‌ی کارمندان سازمان خواهد بود. برخلاف بسیاری از میزهای خدمت یا مراکز تماس که در آنها بهره‌وری حداکثری نیروهای سازمان، هدف اصلی بوده است، هدف نهایی میزهای خدمت در حال تغییر به سمت بهینه کردن تجربه‌ی مشتریان و کارمندان سازمان است.

– خدمت‌رسانی به تماس‌های پیچیده

همواره مواردی از مراجعات، شامل تماس‌های پیچیده‌ای خواهد بود که فن‌آوری موجود نمی‌تواند از عهده‌ی پردازش آنها بربیاید. به همین دلیل، میزهای خدمتِ آینده به نیروهای متخصصی نیاز دارد که بتوانند از عهده‌‎ی پاسخگویی این تماس‌های پیچیده بربیایند.

– مفهوم نقطه‌ی واحد اتصال برای خدمت‌رسانی (Single Point of Contact)

این مفهوم به معنای تبدیل میزهای خدمت‌رسانی به نقطه‌ای از سازمان است که مشتریان و کارمندان بتوانند تنها با ارتباط با آن، پاسخ هرگونه سوال یا راه‌حل هرگونه مشکل و مسئله‌ی خود را دریافت نمایند. مشتریان و کارمندان، اطمینان خواهند داشت که در ارتباط با این گونه میزهای خدمت، مستقل از نوع و پیچیدگیِ خواسته‌ی خود، جواب مناسبی دریافت خواهند نمود.

– خدمت‌رسانی همتا به همتا

مفهومِ خدمت‌رسانیِ همتا به همتا Peer to Peer به صورتی که مشتریان به یکدیگر و کارمندان سازمان، به همکاران خود، خدمت‌رسانی می‌نمایند در میزهای خدمت آینده، شکل پُررنگ‌تری خواهد یافت. مفهموم پیاده‌سازی‌ شده توسط سایت‌هایی مانند Quora که در آن هر کسی می‌تواند پرسشی را مطرح کند و هر شخصی که در زمینه‌ی آن پرسش، صاحب‌نظر است می‌تواند پاسخ خود را ارائه داده و بر اساس خِردِجمعی، امتیازِ مطلوبیتِ بالاتری برای پاسخ خود کسب کند؛ نمونه‌هایی از پیاده‌سازی این مفهوم است که می‌تواند در میان مشتریان یک تامین‌کننده‌ی کالا یا خدمات و نیز درون یک سازمان شکل گیرد.

منبع:2020,blog.topdesk