موفقیت سازمان‌ها در گرو سامانه‌های هوشمند ارتباط با مشتریان
برای همه‌ی ما روشن است که مشتریان خرسند، کلید رسیدن به درآمد حداکثری، تعلق به برند و ماندگاری کسب و کار هستند. اما وجه مشترک سازمان‌های مختلفی که تلاش دارند داده‌های مشتریان خود را بهینه نمایند، تقاضاهای آنها را به صورت بهینه مدیریت کنند و فرآیندهای کسب و کاری را به بهترین شکل ارائه دهند چیست؟
همه‌ی ما تجارب ناخوشایندی به عنوان مشتری یک کالا یا خدمت داشته‌ایم و تمامی این تجارب ناخوشایند در عدم آگاهی زمینه‌ای مسئول امور مشتریان در خصوص نیاز ما بوده است. وضعیتی که به عنوان یک مشتری، مجبور بوده‌ایم مشکل خود را به دفعات برای تیم‌های مختلف امور مشتریان توضیح دهیم تا بتوانند در خصوص حل آن ما را راهنمایی کنند. سامانه‌های هوشمند ارتباط با مشتریان (CRM) با افزودن لایه‌ی هوشمندی که از طریق فن‌آوری یادگیری ماشین، پیاده‌سازی می‌شود، این مشکل را از میان برداشته‌اند.
سازمان‌های مشتری‌مداری که درخواست‌های مشتریان خود را ثبت می‌کنند، روزانه تعداد قابل توجهی درخواست دریافت می‌کنند. ارائه‌ی راه حل سریع برای درخواست‌های ارسالی، به ارتقای سطح خدمات مشتریان و وفاداری به برند می‌انجامد. به عنوان نمونه، سازمانی را در نظر بگیرید که از سه مشتری مختلف، سه درخواست/تقاضا دریافت می‌نماید. یکی در خصوص وضعیت تحویل کالا، یکی در مورد استرداد کالا و یکی در زمینه‌ی پرداخت ناموفق. این سه تقاضا از سه کانال مختلف تماس تلفنی، ایمیل و گفت و‌گوی دونفره به دست سازمان رسیده‌اند. یک سامانه‌ی هوشمند ارتباط با مشتریان قادر خواهد بود بسته به سوابق ارتباط با هریک از این مشتریان، تخصص نیروهای پشتیبان، محل جغرافیایی ارسال تقاضا از طرف مشتری و … به این درخواست‌ها پاسخ‌های موثری ارائه دهد.
خدمت‌رسانی به مشتریان با در نظر گرفتن اطلاعات زمینه‌ای
با هدف شناخت بهتر مشتریان، سامانه‌های هوشمند ارتباط با مشتریان داده‌های متنوع مشتریان شامل خریدهای قبلی، سوابق تعاملات با برند، کالاهای مورد علاقه و ارزش مشتری در چرخه‌ی حیاتی وی با برند (Customer Lifetime Value) را در تصمیم‌سازی خود لحاظ می‌نمایند تا دیدی 360 درجه نسبت به مشتری به دست آورند. به این ترتیب، وقتی تقاضای جدیدی از یک مشتری به دست سازمان یا برند می‌رسد، این درخواست با اشراف کامل به مشتری مورد نظر بررسی خواهد شد.
یکی از روش‌های پیاده‌سازی چنین امکانی، استفاده از ربات‌های گفت وگو است که از طریق سامانه‌ی ارتباط با مشتریان، تغذیه‌ی اطلاعاتی می‌شوند. این ربات‌ها در تعامل با مشتریان، ابتدا دانش کافی از سوابق و شرایط پیرامونی ارتباط برند یا سازمان با مشتری را از طریق سامانه دریافت می‌نمایند و سپس با مشتری به گفت‌وگو می‌پردازند. پشتوانه‌ی چنین ارتباطی، سامانه‌ی مدیریت دانش (Knowledge Management System) خواهد بود که دانش کسب شده طی سال‌های متوالی اداره‌ی کسب و کار را به شکلی ذخیره می‌نمایند که ربات‌های گفت‌وگو یا دیگر سامانه‌های درون‌سازمانی بتوانند در قالب پرسش و پاسخ، نیازهای اطلاعاتی خود را برطرف نمایند. خود این سیستم‌ها می‌توانند منبعی برای تغذیه‌ی سامانه‌های مدیریت آموزش (Learning Management System) باشند که دانش موجود در سازمان را به نیروهای جدید منتقل نماید.
ارائه‌ی خدمات خودکار
تحول ایجاد شده توسط سامانه‌های موبایلی و سامانه‌های ایجاد شده بر پایه‌ی وب در خدمت‌رسانی به مشتریان غیرقابل چشم‌پوشی است. امروزه مشتریان قادر هستند با مراجعه به نرم‌افزار موبایلی یا درگاه‌های اینترنتی سازمان مورد نظرشان خدمات مورد نیاز خود را دریافت نمایند. امکانی که نه تنها زمان انتظار مشتریان را کاهش می‌دهد بلکه کاهش چشمگیری در هزینه‌های نیروی انسانی سازمان خواهد داشت.
تحلیل اطلاعات، عامل موفقیت سازمان‌ها و برندها
تحلیل‌های ایجاد شده توسط سامانه‌های ارتباط با مشتریان به یکی از لازمه‌های اصلی سازمان‌های در حال توسعه تبدیل شده است. این فرآیندهای تحلیلی، شاخص‌های مهمی مانند
– تعداد مشکلات برطرف شده در طی اولین تماس (First Call Resolution)
– متوسط زمان تماس‌ها برای حل مشکل (Average Turnaround Time)
– میزان رضایت مشتریان
– بهره وری مسئولین امور مشتریان
را به دست سازمان می‌دهد.
سامانه‌های هوشمند ارتباط با مشتریان که چنین امکاناتی را در اختیار سازمان‌های تابعه‌ی خود قرار می‌دهند، امروزه به بخشی غیرقابل جایگزینی از ابزارهای کسب و کارهای موفق تبدیل شده‌اند.
منبع: