موفقیت آینده‌ی بانک‌ها در گرو توازن خدمات حضوری و دیجیتال خواهد بود.
رشد سرعت تحول دیجیتال به دلیل همه‌گیری کووید 19 نیاز بانک‌ها به شعبات فیزیکی را از میان برنداشته است. تحقیق جدیدِ انجام‌شده توسط شرکت Diebold Nixdorf نشان می‌دهد خدمت‌رسانی سریع‌تر (23%)، صف‌های کوتاه‌تر (26%) و افزایش ساعاتِ کاری (31%)، برترین خواسته‌های مشتریان از شعباتِ فیزیکی بانک‌های خود است. اما با در نظر گرفتن جمعیت 41% مشتریانی که ترجیح می‌دهند تمام خدمات مورد نیاز خود را از طریق نرم‌افزارهای همراه‌بانک دریافت نمایند، برقراری تعادلی همه‌جانبه از سوی بانک‌ها و ارائه‌ی خدمت از تمامیِ کانال‌های مورد نیاز مشتریان، اهمیت ویژه‌ای یافته است.
حدودِ یک سوم مشتریان (35%)، اعتقاد دارند برای بعضی از خدمات، نیاز به حضور در شعبه دارند. یک دهم مشتریان نیز معتقدند هیچگاه به خدمات دیجیتال و نرم‌افزارهای موبایل بانک روی نخواهند آورد. این آمار نشان می‌دهد اهمیت شعبات فیزیکی همچنان به قوت خود باقی است. با این وجود، نقش شعبات از محلی، محدود به انجام تراکنش‌ها به شکل زیر تغییر یافته است:
– یک چهارمِ مشتریان با هدف دریافت مشاوره‌ی رو در رو در زمینه‌های مختلف بانکی به شعب مراجعه می‌نمایند،
– یک پنجمِ مشتریان در خصوص محصولات مختلفِ ارائه شده توسط بانک، نیاز به راهنمایی دارند و
– هفده درصد، تمایل دارند با یکی از کارمندان بانک یا دیگر مشتریان بانک در شعبات گفت‌وگو کنند.
به گفته‌ی قائم مقام مدیرعامل شرکت Diebold Nixdorf، «اکثر بانک‌ها دهه‌ی گذشته را صرف تمرکز بر روی سیاست‌ها و بهبود یا راه‌اندازی خدمات دیجیتال نموده‌اند. در حالی که تحقیقات اخیر نشان می‌دهد نیاز به شعبات فیزیکی و امکان انتخاب مشتریان برای دریافت خدمات در محل شعب یا از طریق درگاه‌های الکترونیکی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است».
چشم‌انداز دوران پس از کووید 19 میزان مراجعه‌ی مشتریان به شعب را در سطح 28% یعنی17% بیش از میزان مراجعه در دوران همه‌گیری نشان می‌دهد. در پاسخ به پرسش نوع خدمت‌رسانی مورد نیاز مشتریان در دوران پس از همه‌گیری، افزایش خدمات خودکار از طریق دستگاه‌هایی مانند خودپرداز، مورد توجه مشتریان بوده است.
قائم مقام شرکت Diebold Nixdorf ادامه می‌دهد «در دنیایی که آینده، متعلق به خدمات دیجیتال است، بانک‌ها در حال پاسخ‌دهی به مشتریانی هستند که خدمات دیجیتال را به عنوان بخش غیرقابل اجتنابی از زندگی خود پذیرفته‌اند. اما تمام مشتریان از این دسته نیستند. نیاز به شعبات فیزیکی و تعامل با عوامل انسانی، همچنان برای برخی از مشتریان، هیچگاه، قابل جایگزینی(قابل جایگزین شدن) نخواهد بود».