در سال 2030 من تنها یک نرم‌افزار موبایلی برای خدمات مالی بر روی تلفن همراهم خواهم داشت که تمامی نیازهای بانکی و مالی من را برآورده خواهد نمود و تمام پیشنهادهای شخصی‌‎سازی شده بر اساس نیازهای من را برای من نمایش خواهد داد.

با این که این تصویر از آینده می‌تواند خیال‌پردازانه به نظر برسد، اما انتظاری واقعی از سمت مشتریان است که سازمان‌های مختلف مالی تلاش دارند آن را محقق کنند. لازمه‌ی تحقق چنین هدفی از سمت موسسات مالی، تغییر دیدگاه از در نظرگرفتن سودآوری مالی به عنوان تنها معیار موفقیت به دیدگاهی است که در آن، تجربه‌ی مشتریان، پایداری (محیط زیستی) و میزان انتفاع جامعه از خدمات ارائه شده، همگی معیارهای اصلی هستند. در بازاری که در دو سال گذشته به دلیل همه‌گیری کووید19 دچار تحولاتی اساسی شده است، موسسات مالی با تغییر شرایط، بیش از پیش مانوس شده‌اند و می‌توان امید داشت این آمادگی تغییر دیدگاه، آنها را در مسیر انتظارات مشتریان در سال 2030 همراهی نماید.

 

تمرکز بر روی طراحی انسان- محور

طراحی محصولات و خدمات با در نظرگرفتن مشتریان و مصرف‌کنندگان آنها به طراحی محصولات و خدماتی خواهد انجامید که تعامل بیشتر با مشتریان را در خود گنجانده است و دامنه‌ی واقعی‌تر و گسترده‌تری از نیازهای آنها را پوشش می‌دهد. با وجود این که این موضوع بدیهی به نظر می‌رسد، بسیاری از سازمان‌ها از آن غافل هستند.

یکی از بزرگترین موسسات مشاوره‌ی مالی جهان تاکید دارد نقش بانک‌ها باید به نقشی نامرئی تبدیل شود. نقشی که مشتریان را در سفر دریافت خدمات و خرید محصولات مورد نظرشان، آنها را به صورت نامحسوس همراهی می‌نماید. به عنوان نمونه، پیشنهاد خرید منازلی که با موقعیت و قیمت آنها با سوابق مالی و میزان درآمد یک مشتری مطابقت دارد یا پیشنهاد میزان هزینه‌ی تعمیر منزل یا اتومبیل یک مشتری، نمونه‌هایی از این نقش مشاور و راهنمایی نامرئی هستند.  چنین طراحی‌هایی تنها در صورتی میسر خواهد بود که موسسات مالی تمرکز خود را بر روی درک صحیح نیازهای مشتریان و شناخت آنها قرار دهند.

 

حذف اصطکاک در فرآیند پرداخت مشتریان

با به‌کارگیری هوش مصنوعی و خودکارسازی، موسسات مالی قادر خواهند بود خدمات پرداخت را به ساده‌ترین نحو و با کمترین هزینه در اختیار مشتریان قرار دهند. همگن بودن و یکپارچگی ابزارهای پرداخت از پرداخت‌های ساده‌ی الکترونیکی گرفته تا پرداخت با استفاده از رمزارزها و زنجیره‌های بلوکی یا صرف اعتبارات و امتیازات جمع‌آوری شده در سیستم‌های وفاداری، نمونه‌ای از این گونه طراحی و پیاده‌سازی سیستم‌های پرداخت است.

به عنوان نمونه، نئوبانک Revoult در انگلستان با استفاده از محیط رایانش ابری گوگل، به مشتریان خود اجازه می‌دهد از حساب خود در یکی از 150 گونه ارز رایج با نرخی معادل نرخ تبدیل بانک‌ها برداشت نمایند در حالی که هزینه‌ای بسیار کمتر از بانک‌ها پرداخت می‌نمایند. طبیعتاً بناکردن سیستم نرم‌افزاری بانک بر روی محیط رایانش ابری، امکان به روزرسانی بلادرنگ نرم‌افزارهای مورد استفاده‌ی مشتریان را در اختیار این بانک قرار داده است.

 

توسعه‌ی مفهوم «اعتماد به عنوان یک خدمت»

بانک‌ها از گونه‌ای از عدم اعتماد مشتریان رنج می‌برند. مشتریان برای نگهداری منابع مالی خود به بانک‌ها اطمینان دارند اما در خصوص به اشتراک گذاشتن اطلاعات شخصی خود دچار تردید هستند. اگر بانک‌ها بتوانند به شکلی این عدم اطمینان را از میان بردارند، قدم بسیار بزرگی در جهت شناخت مشتریان برداشته‌اند. به عنوان نمونه، اگر مشتریان حاضر باشند اطلاعات درآمدی خود یا میزان تعهدات جاری مالی خود را با بانک‌ها به اشتراک بگذارند، بانک‌ها قادر خواهند بود محصولاتی شخصی‌سازی شده برای هر مشتری طراحی و ارائه نمایند. در چنین حالتی، فن‌آوری هوش مصنوعی قادر خواهد بود با در نظرگرفتن الگوی مصرف هر مشتری، الگوی درآمدی وی، اشتهای ریسک آن شخص و سوابق اطلاعاتی که در اختیار بانک است، امتیازی پویا در هر مقطع زمانی برای یک مشتری تولید نماید و بر اساس آن محصولات و خدماتی شخصی‌سازی شده و متناسب با نیاز وی به او ارائه نماید.

 

ایجاد تمایز با ارائه‌ی محصولات خاص

در سال 2030، به احتمال بسیار زیاد، موسسات مالی از منابع ذخیره‌سازی و پردازشی محیط‌های رایانش ابری استفاده خواهند کرد و این موضوع، امکان طراحی و عرضه‌ی محصولات خاص را برای آنها فراهم می‌سازد. این خصوصیت می‌تواند در حالت ایده‌آل خود به سمت «موسسه‌ی مالی برای یک نفر» حرکت نماید. وضعیتی که در آن، هر فرد خدمات خاص خود را از موسسه‌ی مالی دریافت می‌کند به شکلی که گویا این موسسه‌ی مالی تنها برای وی طراحی شده است.

 

بر اساس مطالبی که در بالا ذکر شد، هدف نرم‌افزاری که در ابتدای این نوشته به آن اشاره کردیم، مرکز قرار دادن هر مشتری و اتصال با زیرساخت‌های مختلف مالی و خدماتی است. نرم‌افزاری که با شناخت هرچه بیشتر شما به عنوان یک مشتری، خدمات مختلف و خاصی را در ارتباط با زیرساخت‌هایی که به آنها متصل است در اختیار شما قرار می‌دهد.

 

منبع:

https://www.rfigroup.com/rfi-group/news/consumers-2030-will-want-mixtape-financial-services

 

مطالب مرتبط:

خدمات مالی بدون محدودیت مکانی

 

آینده‌ی پرداخت‌های موبایلی و محوریت مشتریان

 

پرداخت‌های موبایلی و خدمات فین‌تک‌ها – کسب وکاری داده‌محور

 

در صنایع مالی، زمان بارش نوآوری رسیده است.