روندهای جدید نرم‌افزارهای بانکی موبایلی، تداوم ارتباط موثر با مشتریان
با بلوغ تدریجی بانکداری آنلاین، بسیاری از موسسات مالی، کانال ارتباطی نرم‌افزارهای بانکی موبایلی را برای رشد کسب و کار خود در میان مخاطبین انتخاب نموده‌اند. روند حرکت موسسات مالی در این زمینه ایجاد سهولت بیشتر برای مشتریان و ایجاد موقعیت‌های بیشتر کسب و کاری برای بانک‌ها است. بر اساس نظرسنجی‌های اخیر، 89 درصد مشتریان و 97 درصد نسل جدید مخاطبین خدمات مالی، از نرم‌افزارهای بانکی موبایلی استفاده می‌کنند.
در این میان، چالش مهم بانک‌ها و موسسات مالی برقراری و حفظ ارتباط موثر با این گروه جدید مشتریان است که تنها از کانال‌های دیجیتال یا ابزارهای موبایلی استفاده می‌نمایند. تلاش این موسسات برای تبدیل تجربه‌های درون شعبه‌ای به تجربه‌های مشابه در محیط نرم‌افزارهای موبایلی همواره با افت و خیزهایی مواجه شده است. تلاش بانک‌ها برای پیاده‌سازی بخش‌های مختلف سفر مشتریان مانند جذب، فروش خدمات و ارتباط موثر با آنها، می‌تواند نرم‌افزارهای موبایلی را به محیطی غیر جذاب برای مشتریان تبدیل نماید.
در ادامه به چهار چالش اصلی بانک‌ها در محیط نرم‌افزارهای موبایلی، دلیل چالش بانک‌ها در برخورد با آنها و راه‌حل ارتباط موثر با مشتریان اشاره می‌کنیم.
مشکل اول: عدم هماهنگی سفر مشتریان از کانال تلفن هوشمند با دیگر کانال‌های ارتباطی
بسیاری از موسسات مالی به موضوع ارتباط با مشتریان، نگاهی «گام به گام» دارند. مثلا خدمات ارائه شده از طریق وب را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند و به عنوان گام بعدی ربات‌های گفتگو را پیاده‌سازی می‌کنند یا خدمت مدیریت هزینه‌ها را پیاده‌سازی می‌نمایند. در برخی از موارد، عدم همبستگی و هماهنگی بین این کانال‌های عرضه‌ی خدمت به مشتریان، تجربه‌ی آنها را خدشه‌دار می‌نماید. اگر خدمتی در نسخه‌ی وبسایت بانک با موفقیت روبرو شد و قصد دارید آن را بر روی نرم‌افزار نسخه‌ی موبایلی هم پیاده‌سازی نمایید، این دو تجربه و خدمت باید هماهنگ با یکدیگر پیاده‌سازی شوند.
راه حل چیست؟
راه حل این مشکل استفاده از نگرش «ارتباط هماهنگ از طریق تمام کانال‌ها» یا Omni-Channel Communication از گام اول است. ساخت پروفایلی از مشتریان که شامل اطلاعات ارتباطی تلفن، پست الکترونیک، شناسه‌های شبکه‌های اجتماعی بوده و تمامی ارتباطات برقرارشده از کانال‌های تماس صوتی، ارسال و دریافت پیامک، پیام‌های شبکه‌های اجتماعی و مکاتبات پست الکترونیک را در کنار هم قرار می‌دهد. به این طریق، شما امکان ساخت تصویری از مشتری را خواهید داشت که تمام ارتباطات مختلف از کانال‌های متنوع را شامل می‌شود. با تجمیع اطلاعات جمعیت‌شناختی، جغرافیایی و رفتاری مشتری، شما توان مضاعفی در شناخت عادت‌های مالی آنها، محصولات مورد علاقه‌ی ایشان و نهایتا چگونگی ساخت یک تجربه‌ی موفق دیجیتال برای یک مشتری به دست خواهید آورد.
مشکل دوم: تلاش شما در ارتباط موثر از طریق تلفن‌های هوشمند تکراری یا نامربوط است.
برای یک مشتری وفادار، هیچ چیزی بدتر از دریافت ایمیل‌های تکراری یا توضیح خدماتی که در حال حاضر از آنها استفاده می‌کنند، نیست. به عنوان نمونه، پیشنهاد مکرر استفاده از مکاتبات الکترونیکی به جای مکاتبات چاپی در حالی که مشتری مخالفت یا موافقت خود را قبلا اعلام نموده است باعث آزرده شدن مشتریان خواهد شد. چنین رخدادهایی تصویری نامناسب از سازمان شما ترسیم می‌کند که «ارتباط دقیق و موثر با مشتریان» در آن جایگاه مهمی ندارد.
راه حل چیست؟
استفاده از ابزارهای طبقه‌بندی مشتریان و شخصی‌سازی محتوای ارائه شده به ایشان، امکان عرضه‌ی محتوای خاص یک مشتری به وی را در اختیار سازمان شما قرار می‌دهد. این ابزارها در قدم اول یک مشتری را بر اساس تحلیل کاملی از تمام جامعه‌ی مشتریان شما به یکی از گروه‌ها افراز(طبقه‌بندی) می‌نماید. در قدم بعدی بر اساس شاخصه‌های آن گروه، پیشنهادهای شخصی‌سازی شده‌ی شما را به وی ارائه داده و با نگهداری تاریخچه‌ی پاسخ‌های دریافت شده از محصولات مختلف ارائه شده و پیشنهادهای عرضه شده، بهترین قدم بعدی در ارتباط با این مشتری را برنامه‌ریزی می‌نماید.
مشکل سوم: شما قادر نیستید توجه مشتریان را از طریق نرم‌افزار موبایلی خود جلب کنید یا تمرکز وی را حفظ کنید.
امروزه کاربران تلفن‌های هوشمند بازه‌ی توجه بسیار کوتاهی دارند. بنابراین هرچه سریعتر بتوانید توجه ایشان را جلب کنید و هرچه بیشتر آن را حفظ کنید، شانس موفقیت شما در ارتباط با این کاربران بیشتر خواهد بود. این خواسته دشوارتر از آن است که در ابتدا به نظر می‌رسد. اگر شما نتوانید طی چند ثانیه پاسخگوی خواسته‌ی مشتریان خود در محیط نرم‌افزار موبایلی باشید، به سرعت آنها را از دست خواهید داد و برخورداری از یک رابط کاربری بسیار دلپذیر از پیش‌نیازهای این مهم است. به عنوان نمونه، یکی از نظر سنجی‌های اخیر نشان داده است اکثریت مطلق مشتریان از موسسات مالی انتظار دارند برای بهبود وضعیت مالی ایشان، توصیه هایی را در اختیار آنها قرار دهند. نمایش چنین توصیه‌هایی در صفحات اولیه ی نرم افزار‌موبایلی، توجه مشتریان را جلب خواهد نمود.
راه حل چیست؟
استفاده از طراحان خبره‌ی رابط کاربری نرم‌افزار، پیاده‌سازی سفرکاربری مشتریان مختلف با نیازهای متنوع و اطمینان از سهولت دسترسی به نیازها، شخصی‌سازی رابط کاربری برای در دسترس قرار دادن سریعتر و ساده‌تر خدمات پرکاربرد هر مشتری از ملاحظاتی هستند که باید در طراحی رابط کاربری نرم‌افزار موبایلی خود در نظر بگیرید.
مشکل چهارم: شما عمده‌ی سرمایه‌گذاری خود را بر روی روش‌های سنتی خدمت‌رسانی به مشتریان قرار داده‌اید.
مراکز تماس سنتی بانک‌ها، تنها راه حل برای مشکلاتی نیستند که کاربران در استفاده از نرم‌افزارهای موبایلی با آن روبرو می‌شوند. نیاز تماس با اپراتورهای مرکز تماس به جای دراختیار قراردادن یافتن راه حل مشکل کاربران در محیط نرم‌افزار موبایلی، تمایل ایشان در استفاده از نرم‌افزار شما را کاهش می‌دهد.
راه حل چیست؟
راه حل این مشکل در اختیار قرار دادن امکان حل مشکلات توسط خود کاربران از طریق محیط نرم‌افزار موبایلی شما است. نظرسنجی‌های اخیر نشان می‌دهد نیمی از کاربران موبایلی نسل جدید، ترجیح می‌دهند راه حل مشکل به‌وجود آمده را دریافت نموده و خودشان به حل مشکل اقدام نمایند. تولید یک انباره‌ی دانش از مشکلات گذشته و نیازهای مشتریان در طول زمان، امکان در اختیار قراردادن راه حل از طریق نرم‌افزار موبایلی و حتی پیشگیری از رخ دادن آن را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد.
جمع‌بندی
مشتریان نرم‌افزارهای بانکی موبایلی، انتظارات زیادی از موسسات مالی دارند. آنها به اطلاعات مرتبط و شخصی‌سازی، سفری بدون نقص در مسیر دریافت خدمات موردنظر خود و جذابیت بصری در استفاده از نرم‌افزار را از بانک‌ها انتظار دارند و شما با قرار دادن چنین مجموعه امکاناتی در اختیار مشتریان خود، از رقبا پیشی خواهید گرفت.
منبع:
مطالب مرتبط:
روندهای نرم‌افزارهای بانکی موبایلی: احراز هویت و افتتاح حساب از راه دور
نقش حیاتی تلفن‌های هوشمند در تجربه‌ی کاربران موسسات مالی
ترکیب بازی‌گونه‌سازی و موبایل‌بانک، توسط اولین بانک مجازی هنگ‌کنگ