رفتار مشتریان در یک سال اخیر دچار تغییرات بسیاری شده است. انسان‌ها دیگر خود را به «نیاز به تهیه‌ی یک کالا یا دریافت یک خدمت» محدود نمی‌نمایند بلکه به دنبال بهبود تجربه‌ی خود در این مسیر هستند و برقراری این ارتباط انسانی مطلوب، به هدف اصلی برای تمامی صنایع مالی تبدیل شده است. روند حرکت به سمت تجاربی انطباق‌پذیر با خواسته‌های مشتری در ارائه‌ی خدمات مجازی پیش از شروع همه‌گیری کووید آغاز شده بود و با آغاز همه‌گیری، سرعت بیشتری به خود گرفت. با توجه به این که سازمان‌ها حرکت خود را برای انطباق سیاست‌های کاری با شرایط جدید آغاز نموده‌اند و اقداماتی مانند امکان دورکاری کارمندان را در برنامه دارند، این نکات در این مسیر قابل‌تامل هستند:

مشتری توانمند

واقعیت این است که بسیاری از پایه‌های خدمات مالی تغییر نکرده‌اند. واسپاری چک‌ها، واریز وجوه، دریافت وام برای خرید مسکن، افتتاح حساب و… اما پیشرفت فن‌آوری، مشتریان را توانمندتر ساخته است تا بتوانند این خدمات را با شرایط و امکانات موردنظر خود -که شاید بتوان آنها را در دو عبارت «سادگی ارائه‌ی خدمات» و «حق انتخاب» خلاصه کرد- دریافت نمایند. با در اختیارداشتن فن‌آوری‌های جدید، شما، به عنوان یک موسسه‌ی مالی، قادر خواهید بود خدمات را در هر محیطی و از طریق کانال‌های متعدد در اختیار مشتریان قرار دهید.

شعب فیزیکی از بین نخواهند رفت.

مشتریانی که ترجیح می‌دهند به صورت حضوری خدمات مالی مورد نیاز خود را دریافت کنند همواره وجود خواهند داشت. انسان‌ها همچنان ارزش قابل‌توجهی برای ارتباط رو در رو با دیگر انسان‌ها قائل هستند. به همین دلیل است که شعب بانک‌ها باید همچنان وجود داشته باشند و نه تنها برای مراجعان حضوری، بلکه برای مشتریان غیرحضوری که از راه دور با ابزارهایی مانند تماس ویدئویی با آنها ارتباط برقرار می‌کنند، خدمت ارائه نمایند. بر اساس نتایج یک تحقیق اخیر، 73 درصد از مشتریان ارتباط انسانی را به ارتباط ماشینی ترجیح داده‌اند و به همین دلیل شعب فیزیکی همچنان بخشی از زیست‌بوم ارتباط و ارائه‌ی خدمات به مشتریان باقی خواهند ماند.

فن‌آوری صحیح را انتخاب کنید.

با این توصیفات، فن‌آوری «نوبت دهی» که مجموعه خدمات حضوری و مجازی شما را مدیریت می‌نمایند اهمیت ویژه‌ای می‌یابند. دو روی سکه‌ی نوبت‌دهی، «رضایت مشتریان از طریق بهینه‌ساختن تجربه‌ی آنها با ارائه‌ی به‌موقع خدمات» و «مدیریت منابع انسانی و محیط شعب فیزیکی» هستند.

سیستم نوبت‌دهی

با نگاهی به خدمات مختلف عرضه شده در سیستم‌های مالی، لزوم ارتباط انسانی حضوری یا از طریق ابزارهای تماس ویدئویی در برخی از خدمات به وضوح بیش از دیگران دیده می‌شود. به عنوان نمونه، خدمات تسهیلات از جمله خدماتی هستند که در آنها لزوم ارتباط بصری بیشتر احساس می‌شود. در خصوص خدمات «مدیریت دارائی‌ها و سرمایه‌گذاری‌ها» نیز نیاز به ارتباط بصری و در صورت امکان، حضوری، واضح است. در هر دو مورد، به دلیل ریسک مترتب بر این گونه خدمات، کارشناسان مالی نیاز دارند دریافت دقیقی از برخوردها، دیدگاه‌ها و رفتارهای مشتریان داشته باشند تا هر گونه زنگ خطر احتمالی را تشخیص دهند.

صف‌های مَجازی

زمانی که ترکیب محدودیت تعداد مشتریان حاضر در شعبه (به دلایل بهداشتی یا امنیتی) را با امکانات ارائه‌ی خدمات غیرحضوری از یک سو و منابع انسانی و تنوع خدمات را از سوی دیگر در کنار هم قرار می‌دهید، اهمیت استفاده از فن‌آوری صف‌های مجازی برای شما روشن می‌شود. در سمت عرضه، شما نیروهایی در اختیار دارید که هریک تخصص ویژه‌ای دارند و در محل شعبه حاضر هستند. از سوی دیگر، مشتریانی دارید که نیازهای خدماتی و برنامه‌های زمانبندی خاص خود را دارند و تنها راه بهینه‌سازی این مجموعه متغیرها، استفاده از یک سیستم صف مجازی است که بهترین ترکیب را در اختیار شما و مشتریان شما قرار می‌دهد.

جمع‌بندی

با توجه به حس امروزه‌ی مشتریان در توانمندی و اختیار در انتخاب کانال دریافت خدمات موردنظر خود و تنوع بیش از پیش کانال‌های موجود برای عرضه‌ی خدمات مالی، به‌کارگیری ابزارهای فن‌آوری جدید، تنها راه باقی‌ ماندن در عرصه‌ی رقابت خواهد بود. جنبه‌ای از این به‌کارگیری فن‌آوری که در این یادداشت به آن پرداختیم، در اختیار قراردادن امکان دریافت خدمات در هر مکان موردنظر مشتریان بود که می‌توان با به‌کارگیری ابزارهایی مانند تماس‌های ویدیویی، صف‌های مجازی و سیستم‌های نوبت‌دهی آنها را محقق ساخت.

منبع:

https://business-reporter.co.uk/2021/06/30/bank-from-anywhere/

مطالب مرتبط: 

روندهای جدید نرم‌افزارهای بانکی موبایلی، تداوم ارتباط موثر با مشتریان

آینده‌ی پرداخت‌های موبایلی و محوریت مشتریان

تجربه‌ی مشتریان و تحول دیجیتال در دوران همه‌گیری در حال ادغام هستند.