به آینده‌ی «صنعت فروش» خوش آمدید.
چهار روند قطعی که آینده‌ی فروشندگی را رقم خواهند زد.
حرفه‌ی فروشندگی در حال تغییر و تحول است. این حرفه در حال حرکت از گذشته‌ای که در آن «فروش‌های غیرآنلاین که بر پایه‌ی تشخیص و اصرار فروشندگان هدایت می‌شدند» به سمت آینده‌ای است که در آن «کانال‌های عرضه‌ی دیجیتال حرف اول را می‌زنند، تصمیمات بر اساس داده‌های رفتاری مشتریان گرفته می‌شوند و بر روی خواسته‌های مشتریان متمرکز است». فروشندگانی که رفتار خود را بر اساس ترجیح مشتریان، رفتار خرید ایشان و بهینه‌سازی فرآیند خرید متمرکز می‌کنند از دیگران پیشی خواهند گرفت. چهار روند حرکت بازار که آینده‌ی فروش را رقم خواهند زد به این شرح هستند.
آینده‌ی فروش، مشتری‌محور است.
بسیاری از کسب وکارها هنوز در برپاکردن یک برنامه‌ی عملیاتی مشتری-مدار به بلوغ کافی نرسیده‌اند زیرا مشتری-مداری بیشتر در سطح نظری پیشرفت کرده است و نه در لایه‌ی عملی و پیاده‌سازی. این اصل به مرحله‌ی شعارهای تبلیغاتی و بروشورهای کسب و کارها رسیده است اما هنوز به لایه‌ی فرهنگ سازمانی و روش‌های تعامل با مشتریان نرسیده است. نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد بیش از 80 درصد کسب و کارها اعتقاد دارند عملکردی بسیار مشتری‌محور دارند اما تنها 8 درصد از مشتریان آنها چنین عبارتی را تایید مینمایند. این سازمان‌ها نیستند که تعیین می‌کنند آیا مشتری‌مدار هستند یا نه بلکه این مشتریان هستند که در این مورد نظر میدهند و نظرات خود را به صورت گسترده در شبکه های اجتماعی و وب سایتهای مختلف مطرح مینمایند. آینده ی فروش متعلق به سازمانهایی خواهد بود که محوریت محصول را با محوریت مشتری جایگزین مینمایند.
آینده‌ی فروش، با فرآیند خرید و فروش هماهنگ است.
مشتریان سازمانی جدید تمایل دارند با استفاده از منابع آنلاین، به اطلاعات لازم برای تصمیم‌سازی و تامین اقلام مورد نیاز خود دست یابند. شفافیت اطلاعات، سهولت دسترسی به آنها، تجربه‌ای دلپذیر در جست‌وجوی اطلاعات و بی‌طرفی اطلاعات از جمله خواسته‌های این مشتریان هستند. این واقعیت، موقعیتی برای رقابت ایجاد می‌نماید و تامین‌کنندگانی که در این سفر همراه مشتریان هستند از دیگران پیشی می‌گیرند. آینده به کسانی که بخواهند برای در اختیار قراردادن اطلاعات، چانه‌زنی کنند، اطلاعات لازم برای مشتریان را پشت درهای بسته نگهداری کنند، از فرمول‌های پیچیده‌ای برای محاسبه‌ی قیمت استفاده کنند یا به گونه‌ای مشتریان را گمراه کنند تعلق نخواهد داشت. این رفتارها مادامی که مشتریان، گزینه‌ی دیگری ندارند با ناخشنودی، تحمل خواهند شد اما به محض در اختیار قرارگرفتن انتخاب‌های دیگر، مشتریان از چنین تامین‌کنندگانی فاصله خواهند گرفت.
امروزه مشتریان مطلع‌تر، پر ارتباط‌تر و توانمندتر هستند و این معادله‌ی قدرت بین مشتریان و تامین‌کنندگان را تغییر داده است. در این معادله، دست بالا در اختیار مشتریان است و در صورت عدم تامین تجربه‌ی مناسب در تعامل با شما به عنوان یک فروشنده، به سادگی، دیگر تامین‌کنندگان را جایگزین شما خواهند کرد.
آینده‌ی فروش، دیجیتال است.
در آینده، اکثر عملیات فروش از کانال‌های دیجیتال صورت خواهد گرفت. بر اساس پیش‌بینی موسسه‌ی گارتنر، هشتاد درصد فرآیند فروش در سال 2025 از طریق کانال‌های دیجیتال صورت خواهد پذیرفت. این در حالی است که همچنان اکثر فروشندگان کالا و خدمات، کانال‌های فروش محصولات خود را با تجربه‌ی مطلوب دیجیتال مشتریان هماهنگ نکرده‌اند و همچنان به عرضه‌ی محصولات خود ازکانال‌های سنتی ادامه میدهند. چنین فروشندگانی به زودی با رقبایی که محصولات خود را از کانال‌های متعدد و از طریق تجارب مختلف مطلوب مشتریان عرضه مینمایند جایگزین خواهند شد. عرضه‌کنندگانی که با در اختیار قراردادن استفاده از کانال‌های مطلوب مشتریان برای عرضه‌ی محصولات، محتوای موردنظر ایشان را در اختیارشان قرار داده و مشتریان را توانمند می‌سازد.
آینده‌ی فروش داده‌محور و بینش‌محور است.
امروزه، کسانی که برای خریدهای سازمانی تصمیم می‌گیرند نسل جدیدی هستند که به صورت عمومی به فرآیند فروش نسل قبلی و کارکرد آن بدبین هستند و این به معنای آن است که برای حصول نتایج مشابه، فروشندگان باید تلاش بیشتری به خرج دهند. این خریداران، نیاز ندارند فروشندگان، اطلاعاتی که می‌توان آنها را از طریق منابعی مانند اینترنت به دست آورد در اختیارشان قرار دهند بلکه نیاز دارند فروشندگان، بینشی فراتر از آن در اختیارشان قرار دهند. این «بینش»ها در سطحی بالاتر از داده‌های خام قرار داشته و شامل دلایل، واقعیت‌ها و آماری هستندکه از داده‌های خام برداشت می‌شوند. فروشندگانی که درک می‌کنند هریک از افراد در چرخه‌ی خرید به چه اطلاعاتی نیاز دارند و این نیاز را با پردازش داده‌های خام و تولید «بینش» موردنظر ایشان تامین می‌کنند، از مزیت رقابتی برخوردار هستند. این فروشندگان کسانی هستند که یادگیری خریداران را تسهیل نموده، بینش لازم را در اختیار ایشان قرار میدهند و دشواری تصمیم‌گیری را برای مشتریان مرتفع مینمایند.
استفاده‌ی بیشتر از کانال‌های دیجیتال خرید، باعث تولید داده‌های بیشتر می‌شود. گام‌های اول سفر مشتریان، داده‌هایی اولیه در زمینه‌ی علائق ایشان و زمان تخمینی خرید در اختیار فروشندگان قرار می‌دهد. این داده‌ها می‌توانند برای مقاصدی چون تشخیص احساس مشتریان نسبت به محصول ارائه شده، سنجیدن میزان آمادگی مشتری برای خرید، محاسبه‌ی امتیاز مشتری بالقوه در مقایسه با دیگران، تشکیل پروفایل مشتریان، تولید محتوای شخصی‌سازی شده و تشکیل دید 360 درجه از مشتری استفاده شود. در سطح کلان، تامین‌کنندگان با تجمیع این اطلاعات به تصمیماتی چون زمان خاتمه‌ی عرضه ی یک محصول، روش عرضه و تبلیغات هریک از محصولات و طبقه‌بندی مشتریان در استفاده از هریک از محصولات دست یابند. هوش مصنوعی، مهمترین ابزار فروشندگان در چنین فرآیندی خواهد بود. این ابزار به فروشندگان کمک می‌کند مهمترین سیگنال‌های مطرح در مورد رفتارهای مشتریان را تشخیص داده و کسانی که شانس بیشتری برای خرید در آینده‌ی نزدیک دارند را از دیگران تفکیک نماید.
جمع‌بندی
روندهای رفتاری مشتریان، سیاست‌های فروش آینده، فن‌آوری مورد نیاز و اجرای آنها را رقم خواهد زد. چنین روندهایی همچنین انتخاب تامین‌کنندگان را تحت‌تاثیر قرار خواهد داد و این تحول برای سازمانهایی که به آن توجه کافی نداشته باشند، چالشی بزرگ ایجاد خواهد کرد.
مطالب مرتبط:
از امروز برای مشتریان فردا آماده شوید/ نگاهی به آینده‌ی بازار مصرف
پیش‌بینی روندهای شناخت مشتریان در سال 2021