بهترین روش‌های کاهش ریزش مشتریان کدام هستند؟
ریزش مشتریان کسب و کارها را منهدم می‌کند. اگر می‌خواهید کسب و کار شما به حیات خود ادامه دهد، مسئولیت محاسبه‌ی نرخ ریزش مشتریان، یافتن دلیل ریشه‌ای آن و در نهایت، کاهش آن به عهده‌ی شماست. اما ریزش مشتریان به چه شکلی خود را نمایش می‌دهد و بهترین راه‌های کاهش آن چیست؟
تعریف ریزش مشتریان:
در یک تعریف ساده، ریزش مشتریان به درصدی از مشتریان شما اطلاق می‌گردد که از ادامه‌ی استفاده از خدمات شما یا پرداخت برای آنها خودداری می‌کنند. به عنوان نمونه، اگر در آغاز فصل با 1000 مشتری کسب و کار خود را آغاز نمایید و در پایان فصل 900 مشتری داشته باشید، کسب و کار شما نرخ ریزشی معادل ده درصد دارد.
برای کسب و کارهایی که کانال درآمدزایی آنها سرویس‌های اشتراکی و پرداخت‌های مکرر هستند، ریزش مشتریان منهدم کننده است. هر مشتری از دست داده شده نه تنها درآمد آنی شما را کاهش می‌دهد بلکه از میزان «درآمد مادام العمر مشتری» (Customer Lifetime Value) نیز می‌کاهد. فراتر از آن، درصد بالای ریزش مشتریان به شما نشان می‌دهد شما بخشی از کسب و کار خود را به‌درستی اداره نمی‌کنید زیرا دلیلی که باعث ترک آن مشتریان شده است احتمالا عاملی برای ترک دیگر مشتریان نیز خواهد بود.
همانگونه که احتمالا تصور می‌کنید، هدف شما باید هرچه نزدیکتر کردن نرخ ریزش به عدد صفر است. از آنجا که برخی از مشتریان به دلایلی خارج از کنترل شما کسب و کار شما را ترک می‌کنند، این نرخ هیچگاه به صفر نخواهد رسید اما تلاش شما باید با این هدف برنامه‌ریزی شود.
چگونه ریزش مشتریان را کاهش دهیم؟
- کیفیت سرویس ارائه شده‌ی خود را تا حد ممکن افزایش دهید. این اقدام بدیهی به نظر می‌رسد اما تلاش کنید کیفیت محصول یا خدمت ارائه شده را به حداکثر ممکن برسانید. زمانی که یک مشتری با یک سوال یا پیشنهاد سراغ شما می‌آید، دغدغه‌ی وی را بلافاصله بررسی و در بیشترین سطح ممکن مرتفع نمایید. مشتریان خود را با پا فراتر گذاشتن از حدود عادی مسئولیت تعریف شده غافلگیر کنید.
- مشتریان خود را آموزش دهید. با اطلاع‌رسانی کامل به مشتریان در خصوص ویژگی‌ها، جزئیات، مزایا و نکات مرتبط با محصول خود امکان استفاده‌ی حداکثری و تمایل آنها به استفاده از محصولات خود را افزایش دهید. شما می‌توانید با برگزاری سمینارها، نشست‌ها یا برنامه‌هایی که درآنها مشتریان خود را آگاه‌تر می‌سازید این مهم را عملی سازید.
- تناوب تماس با مشتریان خود را افزایش دهید. با ارتباط دائم و مکرر با مشتریان خود، محصول یا خدمت خود را همواره در ذهن آنها زنده نگه دارید. فراوانی تولید محتوا در خصوص خدمت یا محصول خود را افزایش دهید و از کانال‌های مختلف ارتباطی مانند پیامک، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی با آنها در ارتباط مداوم باشید. اگر امکان تماس با تک تک مشتریان خود را حتی در بازه‌های طولانی مدت دارید، حتما از آن استفاده کنید.
- ارزش ارائه شده‌ی خود را ثابت کنید. محصول یا خدمت شما ارزش‌هایی را برای مشتریان خلق می‌کند اما آیا آنها به صراحت این موضوع را درک می‌کنند؟ بهتر است گاهی به صورت مستقیم و بی‌پرده ارزش‌های خلق شده توسط محصول خود را برای آنها مطرح کنید. آیا خدمت شما در زمان مشتری صرفه‌جویی می‌کند؟ آیا هزینه‌های وی را کاهش می‌دهد؟ آیا سهولت بیشتری در انجام کارهای پر تکرار وی ایجاد می‌نماید؟
- به مشتریان با اهمیت خود اولویت دهید. ریزش مشتریان یک مسئله‌ی جدی است اما مسئله‌ی جدی‌تر ریزش مشتریانی است که ارزش بیشتری برای شما خلق می‌کنند. استراتژی خود را به شکلی تنظیم کنید که مشتریان پر ارزش شما هدف اصلی ارتباطات شما باشند. اگر لازم است شرایط و امکانات بیشتری برای این دسته از مشتریان خود فراهم نمایید.
- برنامه‌ای برای وفاداری ایجاد نمایید و چسبندگی مشتریان فعلی را با اجرای آنها افزایش دهید. ارائه‌ی تخفیف، پاداش یا هدایای مجانی برای مشتریانی که به استفاده از محصولات یا خدمات شما ادامه می‌دهند در مقاطعی که از محصولات شما به میزان مشخصی استفاده می‌کنند به آنها انگیزه‌ی لازم برای وفاداری و ادامه‌ی استفاده از محصولات شما خواهد داد.
- از مشتریان خود بازخورد دریافت نمایید. یکی از ارزشمندترین استراتژی‌ها برای کسب و کارها صرف زمان برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان و انجام تغییرات و اصلاحات لازم برای حل مشکلات مطرح شده است. زمانی که یک مشتری مشکلی را با شما مطرح می‌کند، تلاش کنید ریشه‌ی مشکل وی را پیدا کنید. زمانی که یک مشتری سرویس یا محصول شما را ترک می‌کند دلیل عملکردش را جویا شوید. زمانی که یک مشتری وفادار به نظر می‌رسد، دلیل وفاداری او را جویا شوید. داده های به دست آمده از این مجموعه پرس و جوها را گردآوری و تحلیل کنید تا محصول یا خدمت خود را به خواست مشتریان نزدیکتر نمایید.
اهمیت اندازه‌گیری و تحلیل
بدون توجه به سیاستی که برای کاهش ریزش مشتریان استفاده می‌نمایید، در دست داشتن ابزاری برای اندازه‌گیری و تحلیل از همه‌ی اقدامات و سیاست‌های شما اهمیت بیشتری دارد. شما باید به میزان ریزش مشتریان خود اشراف داشته باشید و هر حرکت کسب و کاری خود را با معیار میزان کاهش یا افزایش آن بسنجید زیرا در غیر این صورت هرگز نمیتوانید اقدامات خود را ارزیابی کنید.
شما احتمالا روش‌های مختلفی را برای کاهش میزان ریزش مشتریان خود خواهید آزمود. نکته‌ی مهم داشتن دیدی باز برای بررسی تمام انتخاب‌های ممکن و تمرکز بر روی ارزیابی اقدامات انجام شده و نتایج آنهاست.
منبع: customerthink،سپتامبر 2020