در این نوشتار، نویسنده اهمیت ترکیب فن‌آوری‌های پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین را در ارتقاء سطح و خودکارسازی مراکز امور مشتریان بیان می‌نماید. به عنوان نمونه، کسی که در اتاق کنفرانس یک سازمان نیاز به اتصال به شبکه‌ی wi-fi دارد، قادر خواهد بود با ارسال یک پیام به یک ماشین هوشمند که کلماتی مثل wi-fi یا wireless یا wireless net را تشخیص می‌دهد به صورت خودکار دستورالعمل وصل‌‌شدن به شبکه را دریافت نماید.

چیره‌ شدن بر دشواری‌های بسیار فن‌آوری پردازش زبان طبیعی که موضوعاتی مانند استعاره، جابجایی ارکان جمله، معانی اصطلاحی کلمات و… از جمله‌ی آنها هستند این فرآیند را با چالش‌های زیادی روبرو می‌نماید.

نسل بعدی این سرویس‌ها Natural Language Generation یا امکان تولید جملات به زبان طبیعی خواهد بود که در حال‌حاضر در بخش‌هایی که تعداد واژگان محدودتر و ساختار جملات ساده و مشخص هستند به کار گرفته می‌شود. تجمیع این سرویس‌ها با دیگر سامانه‌های موجود در یک سازمان از نکات کلیدی دیگر در بکارگیری سیستم‌های هوشمند در بخش امور مشتریان محسوب می‌گردد.

نویسنده معتقد است در آینده‌ی نزدیک سازمان‌های بزرگ، شرکت‌های نوپا در این زمینه را با هدف بهبود سطح خدمات ارائه شده در بخش امور مشتریان خود خریداری و تصاحب خواهند کرد.

منبع:

https://www.forbes.com/sites/davidteich/2020/04/16/customer-service-management-improved-through-artificial-intelligence/?ss=ai#2b9ac9bd47b4