(پیاده‌سازی یک استراتژی «در برگیرنده‌ی همه‌ی کانال‌ها» با بهره‌گیری از بینش حداکثری نسبت به مشتریان)

دنیای ابزارها و کانال‌های ارتباطی دیجیتال، گسترش‌یافته و هزاران نقطه‌ی تماس میان مشتریان و صاحبان کسب و کار ایجاد نموده است. امروزه مشتریان در ارتباط با صاحبان کسب و کارها به تمامی کانال‌های ممکن دسترسی دارند و بر اساس سلیقه و نیاز خود، ترکیبی از آنها را در ارتباط با مشتریان انتخاب می‌نمایند. به همین دلیل، کسب وکارهای مختلف، تحت فشار افزونه‌ای، قرارگرفته‌اند تا انتظار مشتریان درکانال برتر ارتباطی با ایشان را تشخیص دهند. سیستم‌های دربرگیرنده‌ی تمام کانال‌ها یا Omnichannel ردپای مشتریان در تمامی کانال‌های موجود را در یک مجموعه‌ی منسجم، گرد هم می‌آورند. به عنوان نمونه، در زمینه‌ی امور مشتریان و خدمات پس از فروش، یک سیستم ارتباطی در برگیرنده‌ی تمامی کانال‌ها امکان گردآوری ارتباطات برقرار شده از طریق تماس تلفنی، پیامک، پیام‌های رد و بدل شده در بستر شبکه‌های اجتماعی و پست الکترونیک را در کنار هم قرار می‌دهد تا در ارتباط بعدی، هیچ بخشی از ارتباطات گذشته – مستقل از کانال انتقال آن – از دید نیروهای سازمان مخفی نماند. در سیستم‌های فروش کالا، چنین ساختاری، ردپای دقیقی از خدمات حضوری، الکترونیکی، خریدهای آنلاین و در محل فروشگاه‌ها را در کنار هم قرار می‌دهد تا برخورد جزیره‌ای با هر یک از این خدمات از میان برداشته شود.

یکنواختی و همبستگی در تمامی کانال‌ها

برای حفظ مشتریان خود، سازمان‌ها باید درمیان تمامی کانال‌های عرضه‌ی خدمت یا کالا، نوعی همبستگی و یکنواختی را که در برگیرنده‌ی همه‌ی جنبه‌ها مانند قیمت، کیفیت خدمت، لحن گفت‌وگو در ارتباط با مشتری، محتوای عرضه شده و پیام منتقل شده است حفظ نمایند. یکی از راهکارهای پیاده‌سازی چنین سطحی از خدمت، برپایی سامانه‌ای به عنوان «تنها مرجع حقیقت» است که تمامی کانال‌های ارتباطی، ردپایی از تعاملات خود را در آن ذخیره می‌نمایند و ارتباط بعدی با مشتری با واکِشی آخرین اطلاعات موجود در این مرجع صورت می‌پذیرد. با طراحی و پیاده‌سازی چنین مرجعی و به دلیل ماهیت « در برگیرنده‌ی تمام ابعاد ارتباط و تعامل با مشتریان»، این بستر می‌تواند داده‌های جامع را در اختیار تحلیلگران کسب و کار قرار دهد.

بازاریابی بر اساس ارتباطات در برگیرنده‌ی همه‌ی کانال‌ها

با بنا نهادن چنین زیرساختی، تیم‌های بازاریابی در سازمان شما نیز باید بر روی دو موضوع تمرکز نمایند. موضوع اول، تهیه نمودن محتوای مناسب برای کانال‌های مختلف عرضه‌ی کالا یا خدمت است زیرا هر یک از کانال‌های عرضه‌، مشخصات و ویژگی‌های خاص خود را دارا بوده و روش ارائه‌ی محتوا در آن متفاوت از دیگر کانال‌ها است. موضوع دوم همخوانی محتوای ارائه شده از طریق این کانال‌های مختلف است تا بتوان همبستگی لازم میان ابزارهای مختلف ارتباطی را برقرار نمود. بدیهی است که با توجه به حجم قابل توجه داده‌های تولید شده در اطراف مشتریان، تیم‌های بازاریابی قادر خواهند بود تا حد قابل توجهی پیام به مخاطبان را شخصی سازی نمایند تا تجربه ی مشتریان در ارتباط با کسب و کار بهبود یابد.

طراحی مبتنی بر ارتباط در برگیرنده‌ی همه‌ی کانال‌ها

اولین قدم در این مسیر، دستیابی به نقاط داده‌ای در تمامی موقعیت‌های تماس مشتری با سازمان شما است. در حقیقت، گام آغازین این مسیر پیاده‌سازی ابزارهای مختلف در جمع‌آوری داده‌های رفتاری و شناختی از مشتریان در هر یک از کانال‌های متصور است. به عنوان نمونه، جمع‌آوری اطلاعات رفتاری مشتریانی که به وب‌سایت شما مراجعه می‌نمایند، مشتریانی که از طریق کانال‌های حضوری با شما در ارتباط هستند یا افرادی که از طریق تماس‌های تلفنی یا الکترونیکی با شما ارتباط برقرار می‌نمایند نمونه‌هایی از اقدامات لازم هستند. گام بعدی، پس از برپایی نقاط دریافت داده‌های مختلف، ایجاد ساختاری مرکزی برای نگهداشت تمامی نقاط داده‌ای، قدم بعدی شما خواهد بود. به نتیجه رسیدن تمامی این اقدامات، منوط به قدم بعدی به صورت استفاده از ابزارهای تحلیل داده‌ها و هوش مصنوعی است که طی آن، متخصصین در زمینه‌های مختلف، از ابزارهای ماشینی برای ایجاد بینش نسبت به سفر مشتری و بهترین محصول مناسب برای هر مشتری و روش برگزیده‌ی ارتباط با وی و … استفاده می‌کنند.

منبع:

https://customerthink.com/are-you-as-smart-as-your-customer-creating-an-omnichannel-commerce-strategy-by-maximizing-customer-insight/

مطالب مرتبط: 

روندهای جدید نرم‌افزارهای بانکی موبایلی، تداوم ارتباط موثر با مشتریان

از امروز برای مشتریان فردا آماده شوید/ نگاهی به آینده‌ی بازار مصرف

بهبود مدیریت امور مشتریان با بهره گیری از هوش مصنوعی

پیش‌بینی روندهای شناخت مشتریان در سال 2021