آیا به آنچه محصولات ما به ما می‌گویند گوش می‌کنیم؟
از زمانی که رقابت در ارائه‌ی محصولات و خدمات معنا پیدا کرد، درک مشترک همه‌ی صاحبان کسب وکار این بود که برای باقی ماندن در بازار باید نیازهای مشتریان را درک کنند. پیاده‌سازی این هدف به شکل سنتی گپ و گفت درون فروشگاه‌ها با مشتریان آغاز شد و به صورت یک فعالیت تخصصی که تجربه‌ی مشتریان را با بکارگیری فن‌آوری‌هایی چون هوش مصنوعی در پروژه‌هایی تحقیقاتی تحلیل می‌نماید تکامل یافت. در دوران رقابت در عرصه‌ی جهانی، این موضوع اهمیت بیشتری یافته است.
در طی سال‌های اخیر، صنعتی مستقل با عنوان «صدای مشتری» به‌وجود آمده است. تامین‌کنندگان فراوانی، خدمات خود را در قالب ارائه‌ی نرم‌افزار و خدمات مشاوره‌ای در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهند تا آنها خواسته‌های مشتریان خود را «فراگیرند». برخی سازمان‌ها پا را فراتر از این گذاشته و خدماتی چون «صدای پرسنل» یا «صدای بازار» را با هدف درک خواسته‌های نیروهای خود یا مجموعه‌ی عوامل دخیل در بازار هدف صنعت خود راه‌اندازی نموده‌اند.
جایگاه محصول در مدیریت تجربه‌ی مشتریان
اگر بر روی بازار، مشتریان و پرسنل یک کسب وکار تمرکز کنیم، یک مولفه‌ی اصلی را فراموش کرده‌ایم. زمان آن فرا رسیده است که برای «محصول ارائه شده» نیز حق اظهارنظر در این زمینه در نظر بگیریم. اما پیش از آن، اجازه بدهید وضعیت موجود را مرور کنیم. رفتار مشتریان، داده‌هایی را تولید می‌نماید که «دانش» را از آن استخراج می‌نماییم. اگر راه را درست انتخاب کنیم، این «دانش» به گونه‌ای «بینش» منتهی می‌شود. بینشی که در نهایت به بهبود تجربه‌ی مشتری می‌انجامد. اجازه بدهید این چرخه را «حلقه‌ی بهینه‌سازی تجربه‌ی مشتریان» نامگذاری کنیم.
شرکت‌هایی که محصولات دیجیتال عرضه می‌کنند (محصولاتی مانند خدمات نرم‌افزاری، نرم‌افزارهای مدیریت منابع سازمانی، مدیریت پروژه و …) مدت زیادی است که «محصول» را به این چرخه افزوده‌اند. با نگهداری نقاط داده‌ای از کیفیت استفاده‌ی مشتریان از محصولات دیجیتال ارائه شده، آنها در حقیقت «صدای» مشتریان را از طریق محصولات دیجیتال خود می‌شنوند. در حقیقت به جای پرسش از مشتریان و تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان دخیل در چرخه‌ی ارتباط با مشتری، این «محصولات» هستند که می‌توانند زبان گویای مشتریان باشند. ممکن است یک مشتری به شما اعلام کند که وی از نرم‌افزار شما دو یا سه بار در ماه استفاده می‌نماید در حالی که خود نرم‌افزار میزان دقیق استفاده‌ی آن مشتری را 6 بار در ماه اعلام می‌کند.
به لطف پیشرفت‌های به دست آمده در زمینه‌ی اینترنت اشیاء و در تولید حسگرهای ارزان قیمت، محصولات فیزیکی نیز به مرور قادر به گفت‌وگو با تولیدکنندگان خود هستند. در حقیقت با قراردادن امکان «اظهار نظر» و «ارسال اطلاعات استفاده از محصول» شما به محصولات فیزیکی نیز اجازه خواهید داد به چرخه‌ی تجربه‌ی مشتری وارد شوند. مزیت «صدای محصول» دقت اطلاعات ارسالی است که در صورت گذر نکردن از عوامل انسانی دچار اختلال نخواهد شد. عموما، نیروهای انسانی در فرآیند این چرخه‌ی تجربه‌ی مشتری، هر یک به نوعی دیدگاهی شخصی خود را حتی ناخواسته در تفسیر اطلاعات دخیل می‌کنند و به همین دلیل است که جمع‌آوری نقاط داده‌ای که از خود محصول برمی‌خیزند روش موثرتری در درک صحیح دیدگاه مشتری خواهد بود.
ترکیب صدای مشتری و صدای محصول
افزودن صدای محصول به چرخه‌ی تجربه‌ی مشتریان به تنهایی در بسیاری از موارد به تجارب بهتر مشتریان می‌انجامد. به عنوان نمونه، استفاده از اینترنت اشیاء برای پیش‌بینی زمان نیاز یک دستگاه به تعمیر و نگهداری و اعلام آن به مراکز تعمیر و نگهداری، امکان بروز خرابی غیرمنتظره در دستگاه‌ها و ماشین آلات را از میان برمی‌دارد. به عنوان یک نمونه‌ی دیگر، زمانی که مشتریان برای مشکلی که در استفاده از محصول داشته‌اند با شما صحبت می‌کنند، مقایسه‌ی برداشت ایشان از مشکل مورد نظر و آن چه «محصول» به شما اعلام کرده است بینش بهتری نسبت به محصول و برداشت واقعی مشتریان از آن در اختیار شما قرار خواهد داد.
یک کاربرد بسیار مهم دیگر، امکان ارتباط برقرار کردن و «گفت‌وگوی» متخصصین پشتیبانی با محصولات است. به عنوان نمونه، وقتی جاروبرقی رباتی شما دچار مشکلی می‌شود، مسئول پشتیبانی می‌تواند با جاروبرقی – که به کمک فن‌آوری اینترنت اشیاء امکان گفت‌وگو با نیروهای پشتیبانی برای آن فراهم شده است – با تبادل اطلاعات و دریافت نرم‌افزار نسخه‌ی جدید مشکل خود را مرتفع نماید. پزشکی که با بیمار خود گفت‌وگو می‌کند و از سوی دیگر با دستگاه نگهداری و توزیع قرص‌های وی از طریق اینترنت اشیاء در ارتباط است می‌تواند بر اساس میزان قرص‌های مصرف شده‌ی وی – و نه بر اساس آنچه بیمار از مصرف داروهای خود به یاد می‌آورد – قدم بعدی در درمان وی را پیشنهاد دهد. یک مسئول انبار می‌تواند به محض نزدیک شدن زمان به اتمام رسیدن یک کالا در انبار، سفارش بعدی آن را در دستور کار قرار دهد تا تامین کالای مشتریان با هیچ وقفه‌ای روبه‌رو نگردد.
مفهوم ترکیب صدای مشتری و صدای محصول در صنایع مختلف به گونه‌های متنوعی بروز می‌یابد (نقاط داده‌ای از رفتار مشتریان در استفاده از نرم‌افزار شما یا داده‌های ارسالی از حسگرهای متصل به یک محصول فیزیکی از طریق اینترنت اشیاء) و این شما هستید که تشخیص خواهید داد چگونه صدای محصول ارائه شده به مشتری خود را بشنوید و آن را در چرخه‌ی تجربه‌ی مشتری به کار ببندید.
منبع:
https://customerthink.com/products-are-talking-are-you-listening/