ماه نوامبر گذشته، برای اولین‌بار، بانک تمام دیجیتال Sterling اعلام کرد که به مرز سودآوری رسیده است. سودی هشتصد هزار پوندی که در ماه اکتبر گذشته به دست آمد برای موسسات مالی سنتی به هیچ وجه خبرساز نخواهد بود اما به‌عنوان اولین بانک تمام دیجیتال که موفق شده از مرز تراز منفی عبورکرده و به سودآوری برسد، این موضوع به سرعت خبرساز شد.

درحالی که بانک‌های Tinkoff روسی و WeBank چینی نیز به سودآوری رسیده‌اند، اما خبرسازی بانک Sterling به دلیل آن بود که اولین بانک اروپایی در ابعاد قابل توجه توانست از مرز زیان‌دهی عبور کند و به نوعی نقطه‌ی اثبات این نوع کسب و کار در سطح کلان صنایع مالی محسوب می‌شود.

در همان ماه، بانک ING اعلام کرد در حالی‌که بیش از 1000 نفر از نیروهای خود را تعدیل نموده است، بیش از 213،000 مشتری جدید برای درگاه‌های دیجیتالی خود جذب کرده و افزایش سالیانه‌ی پنج درصدی استفاده از موبایل بانک را تثبیت نموده است.

این مثال‌های گاهی متناقض، نمونه‌هایی از تغییرات اساسی در بانکداری هستند. همه‌گیری کووید 19 ،اصلی‌ترین دلیل این تغییرات است زیرا مشتریان خدمات مالی را به سمت استفاده از خدمات دیجیتال، پرداخت‌های بدون تماس و کنار گذاشتن استفاده از پول نقد سوق داده است. در مطالعه‌ای که توسط موسسه‌ی مک‌کینزی انجام شده است مشتریانی که از خدمات موبایل‌بانک استفاده نموده‌اند، رضایت بیشتری نسبت به مشتریان حضوری داشته‌اند. با وجود در نظرگرفتن همه‌گیری به‌عنوان دلیل اصلی این حرکت، پیش‌زمینه‌های این تغییر برای مدت زیادی در حال شکل‌گیری بوده‌اند.

مهاجرت به دنیای دیجیتال

با وجود این که بانک‌های سنتی، سمبل اطمینان و پایداری هستند، دامنه‌ی وسیعی از محصولات را ارایه می‌دهند و در دنیای تسهیلات مصوب اصلی‌ترین بازیگر محسوب می‌شوند، آنها از تصویر ذهنی بدی که در ذهن مشتریان در مورد آنها وجود دارد و از پاسخ‌گویی ناکارآمد رنج می‌برند.

در سه ماهه‌ی آخر سال 2020، بازگشایی حساب‌های جدید بر روی نرم‌افزارهای موبایل‌بانک، زنگ خطری جدی را برای بانک‌های سنتی به صدا درآورد. دلیل این مهاجرت کاربران، امکانات بهتر نسخه‌ی آنلاین (47%)، ترجیح دادن نسخه‌ی موبایلی به دیگر درگاه‌ها (39%) و خدمات بهتر امور مشتریان (37%) بوده است. این دلایل، همگی به تجربه‌ی کاربری ارتباط داشته و هیچ‌کدام با نفس محصولات بانکی ارتباطی نداشته‌اند.

این روند نشان‌دهنده‌ی اهمیت«سهولت استفاده» در میان کاربران است. آنها بانک‌های دیجیتال را به دلایل هوشمندی و تجربه‌ی بهتر کاربری انتخاب بهتری برای واریزها، برداشت‌ها، پرداخت‌ها و دیگر عملیات بانکی روزمره می‌دانند. بانک‌های دیجیتال در حال حرکت به سمت جایگاه انتخاب اول در این‌گونه خدمات مالی هستند در حالی که در تسهیلات مصوب، مانند وام مسکن هنوز جایگاه اول، متعلق به بانک‌های سنتی است.

نسل هزاره‌ای‌ها (متولدین سال‌های 1990 تا 2000) کسانی هستند که اولین نسل استفاده‌کنندگان از خدمات موبایلی بوده‌اند اما در عین حال در شهرهایی زندگی کرده‌اند که ساختار قدیمی بانک‌ها در آنها وجود داشته است. این نسل در بین خدمات مالی، از جهانِ خدمات موبایلی و از دنیای خدمات درون شعبه‌ای بهترین‌های هریک را انتخاب کرده و از آنها استفاده می‌کنند.

نسل Z (متولدین 2000 تا 2010) هنوز به مرحله‌ی استقلال کامل مالی نرسیده‌اند اما مشاهدات اولیه،محور اصلی تصمیم‌گیری آنها را سرعت، سهولت و قیمت پس از «هویت برند» که مهمترین عامل تصمیم‌گیری آنها است نشان می‌دهد.

موسسات مالی نوظهوری مانند Step در ایالات متحده، هدف خود را آموزش مالی این نسل قرار داده‌اند و با در اختیارگذارن نوعی از حساب پس‌انداز، به این نسل کمک می‌کند بتوانند سه برابر دیگران از نسل خود، پس‌انداز داشته باشند.

آینده‌ی موبایل‌بانک

به گفته‌ی کارشناسان، با وجود نقش اساسی موبایل‌بانک‌ها در پُرکردن جای خالی بانک‌های سنتی در فضای حرکت سریع امروز مشتریان، آنها همچنان نیاز دارند نقشی مانند رئیس شعبه‌ی بانک که با شناخت از رفتار مالی شما پیشنهادهای مناسبی را برای شما مطرح می‌کند را به خدمات خود بیفزایند.

تمرکز محصولات موبایل‌بانک تا کنون بر روی سهولت، افزایش رقابت و بهبود تجربه‌ی کاربری بوده است. با وجود منافع زیادی که این روش‌ها برای مشتریان داشته است، گاهی اوقات، محوریت مشتری که اساس بانکداری خرد محسوب می‌شود در معادلات کمرنگ‌تر دیده می‌شود. در سال 2021 تمرکز اصلی دوباره به سمت محوریت رابطه با مشتریان بازخواهد گشت. محوریتی که سهولت و مزایای دیگر بانکداری دیجیتال به آن افزوده شده‌اند.

برای تداوم رشد و حرکت به سمت بانکداری دیجیتال، بانک‌ها و دیگر تامین‌کنندگان خدمات مالی باید اطمینان مشتریان را جلب کنند. در حال حاضر، بانک‌های سنتی همچنان از اطمینان بیشتری در میان مشتریان برخوردار هستند و به همین دلیل همچنان، محل مراجعه برای تسهیلاتی مانند وام مسکن محسوب می‌گردند و بانک‌های دیجیتال باید خود را به مرور به عنوان منبعی برای ارایه‌ی تمامی خدمات مالی معرفی کنند.

منبع:

https://www.fintechmagazine.com/digital-payments/have-digital-banks-turned-corner