سال 2020 سال دگردیسی مشتریان و کسب وکارها بود. به دلیل همه‌گیری بیماری کووید 19 و عدم قطعیت وضعیت کسب و کارها، شرکت‌ها و سازمان‌ها مجبور شدند اولویت‌های خود را بازنگری کنند تا بزرگترین سرمایه‌ی خود یعنی مشتریان خویش را از دست ندهند. در بسیاری از کسب وکارها، این فعالیت تا بخشی از سال میلادی جدید نیز ادامه خواهد یافت. در این یادداشت، سعی داریم نتایج تحقیقات انجام شده توسط موسسه‌ی Forrester در پیش بینی روند شناخت مشتریان در سال 2021 را بیان کنیم.

– تغییر وظایف مدیر ارشد بازاریابی(Chief Marketing Officer)

به دلایل فاصله‌گذاری اجتماعی و تعطیلات، کسب وکارها در سال 2020 ناچار شدند با نیازهای جدید مشتریان انطباق پیدا کنند. با وجود چشم‌اندازهایی از برطرف شدن این مشکل، مدیران ارشد بازاریابی باید برای حداقل یک سال آینده روش‌های ارتباط دیجیتال با مشتریان را در مرکز توجه خود قرار دهند.

– افزایش سی‌درصدی هزینه‌کَرد در زمینه‌های وفاداری و بازاریابی با هدف نگه‌داشت مشتریان موجود

اگر همه‌گیری ویروس کرونا یک درس برای ما داشته باشد، آن آموخته «تمایل مشتریان به سهولت و در اختیار داشتن کنترل» است. برندها باید برای حفظ مشتریان خود، محصولات یا خدمات خود را تغییر دهند. این طرز تفکر، مسئولیت مدیران ارشد بازاریابی را به صورت تمرکز بر اولویت‌دهی خواسته‌های مشتریان تغییر می‌دهد. نتایج تحقیقات موسسه‌ی Forrester نشان می‌دهد کسب وکارها برای نگهداشت مشتریان فعلی خود، هزینه‌کَرد خود را به میزان سی درصد افزایش می‌دهند.

– تغییر روش حل مسئله و بهبود مداوم آن

سال 2020 اطلاعات ارزشمندی در خصوص تغییر نیازهای مشتریان در نتیجه‌ی تغییر شرایط در اختیار شرکت‌ها قرار داد. شرکت‌ها باید در سال 2021، تجربه‌ی مشتریان خود را بر اساس این یافته‌ها بهبود بخشند. برای تحقق این موضوع، باید مشتریان و نیروهای خود را برای درک این تغییر آموزش دهید. اما این تغییر و روش جدید در آینده‌ی نه چندان دور به رضایت مشتریان به دلیل بهبود تجربه‌ی ایشان خواهد انجامید.

– تمرکز بیشتر بر روی خودکارسازی در فرآیندهای کاری و به‌کارگیری هوش مصنوعی

نیروهای شرکت‌ها و مدیران آنها مجبور بوده‌اند به دلیل همه‌گیری بیماری، روش کار خود را تغییر دهند. این باعث شد شرکت‌ها از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و سخت‌افزارهای جدید برای تغییر روش کار خود بهره بگیرند. اکنون که شرکت‌ها با استفاده‌های این ابزارها آشنا شده‌اند، این ابزارها در آینده‌ی کسب وکارها نقشی اساسی خواهند یافت.

– توسعه‌ی بهره‌وری خودکارسازی و هوش مصنوعی

بکارگیری خودکارسازی و هوش مصنوعی در سازمان شما چالش‌هایی به دنبال دارد. این موضوع، زمانی تشدید خواهد شد که شما نیروهای دورکار را به کار بگیرید. با این وجود، با ورود به سال جدید و در آینده، اعتقاد داریم موضوعاتی مانند امور مشتریان، استخراج مستندات و بسیاری از فعالیت‌های دیگر از طریق خودکارسازی و هوش مصنوعی، سهولت و کیفیت بیشتری خواهند یافت. طبیعتا مشکل زیرساختهای لازم برای این کار باید مرتفع گردد اما با استفاده از فن‌آوری‌های مناسب و مشارکت مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها این امر امکان‌پذیر خواهد شد.

– انتقال کسب و کار خود به مجاورت محل استفاده

سال‌های قبل، حرکت بزرگی از طرف سازمان‌ها به سمت رایانش ابری آغاز شد. در سال 2020، برخی از پیشتازان استفاده از فن‌آوری به سمت Edge Computing (تامین داده‌ها در نزدیک‌ترین مکان ممکن از دید استفاده کننده) روی آوردند. از آنجا که این فن‌آوری آینده‌ی رایانش ابری است، آیا سازمان شما آمادگی استفاده از این فن‌آوری را داراست؟

– پیاده‌سازی از رایانش روی لبه (Edge Computing) را در سال 2021 آغاز کنید.

طی چند سال آینده، شرکت‌ها خود را با استفاده از این فن‌آوری از دیگران متمایز خواهند کرد. رایانش روی لبه از جمله فن‌آوری‌هایی است که به کاربران اجازه می‌دهد مستقل از سخت‌افزاری که برای ارتباط استفاده می‌کنند بهترین تجربه‌ی کاربری را داشته باشند.

منبع:customerthink.com