نقش حیاتی تلفن‌های هوشمند در تجربه‌ی کاربران موسسات مالی
با دیجیتالی‌تر شدن جهان – و پر رنگ شدن نقش تلفن‌های هوشمند در ارائه‌ی خدمات به مشتریان – رفتارهای مشتریان در حال تغییر بوده و موسسات مالی ناچار هستند در زمینه‌ی ارائه‌ی خدمات به مشتریان بر روی بستر تلفن‌های هوشمند تلاش بیشتری بکار گیرند تا کیفیت خدمات ارائه شده و به دنبال آن وفاداری مشتریان افزایش یابد. بر اساس یافته‌های موسسه‌ی گارتنر مبنی بر رقابت 89 درصد کسب وکارها در زمینه‌ی تجربه‌ی مشتریان، نیاز به ارائه‌ی سطح بالایی از خدمت به مشتریان کسب و کارها در بالاترین سطح اهمیت خود قرار گرفته است.
امروزه، مشتریان از ارائه دهندگان خدمات مالی انتظار دارند امکان دریافت سرویس‌های مالی از طریق تلفن‌های همراه به‌سادگی وجود داشته باشد. آنها همچنین انتظار دارند خدمات مورد نیازشان در هر زمان و مکان و از طریق هر یک از کانال‌های ارتباطی مورد نظرشان در اختیارشان قرار گیرد. تحقیق فوق نشان می‌دهد 73 درصد مشتریان در صورت ارائه‌ی خدمات مالی از کانال تلفن‌های هوشمند از آنها استفاده خواهند نمود.
کانال‌های موبایل برای ارائه‌ی خدمات مالی
مشتریان نسبت به روش ارتباطی برندها با خود دیدِ روشنی دارند. آنها انتظار دارند برندها بر اساس کانالی که برای هر مشتری ترجیح دارد با وی در ارتباط باشند، پیام‌ها و تعامل برندها با مشتریان جذاب باشد، خدمات را به روشی در اختیار آنها قرار دهند که زندگی آنها را ساده‌تر نماید و در این فرآیند از امنیت اطلاعات رد و بدل شده مطمئن باشند. کانال‌های متعددی مانند ارسال پیامک، بستر ارتباط پیشرفته یا RCS و ارسال اعلان از طریق برنامه‌های موبایلی یا Push Notification در اختیار موسسات مالی قرار دارد که می‌توانند از آنها برای ارتباط با مشتریان استفاده نمایند بدون آنکه مشتری موظف به نصب نرم‌افزاری جدید باشد.
برای برآوری نیاز مشتریان به گفت‌وگوهای محاوره‌ای و سرویس‌هایی که از جهت اطلاعات ارسالی پیشرفته‌تر و غنی‌تر هستند، استفاده از بسترهایی مانند RCS که در آنها امکان ارسال صورتحساب‌های کوچک، بات‌های هوشمند و عکس‌ها یا ویدیوهای کوچک نیز وجود دارد توصیه می‌شود. این محیط‌ها که مانند محیط پیام‌رسان‌ها امکان مکالمات دو طرفه و ارسال انواع محتوا را فراهم می‌نماید تا چهارده برابر بازدهی بیشتر در اختیار موسسات مالی قرار خواهد گذاشت.
استفاده از Push Notification یا اعلان از طریق برنامه‌ها نیز می‌تواند در عین کاهش هزینه‌های ارسال پیامک، حتی در زمانی که نرم افزار موبایل بانک در حال استفاده نیست، اطلاعات مورد نیاز را در اختیار کاربر قرار دهد. با در نظر گرفتن آمار بیش از 55 درصدی کاربران نسخه‌ی موبایل نرم‌افزارهای بانکی، این جمعیت گسترده از این طریق اعلانات مهم مالی خود را دریافت خواهند نمود. نهایتا و در ساده‌ترین لایه‌ی ارائه‌ی خدمت، پیامک‌ها امکان ارسال اطلاعات موردنیاز کاربر به وی را در اختیار موسسات مالی قرار می‌دهند. برای موسساتی که از مراکز تماس گسترده و پرسنل متعدد در بخش پشتیبانی مشتریان بی‌بهره هستند استفاده از پیامک برای ارسال رمزهای یک بار مصرف، اعلانات واریزی یا برداشت از حساب و دیگر سرویس‌های مهم اطلاع‌رسانی بانکی روش مناسبی به نظر می‌رسد.
مشتریان به دنبال حضور برندها بر روی بستر تلفن‌های همراه هستند.
با اظهار علاقه‌ی جمعیتی بیش از دو سوم کاربران به دریافت اطلاعات متنی به جای محتوای صوتی و جمیعت 77 درصدی مخاطبین که ابزار کرده‌اند دید مثبتی نسبت به برندهایی دارند که از طریق متن با آنها مکاتبه می‌کند، نیاز مخاطبین به سرویس‌های متنی و محتوایی به شدت واضح است. استفاده از کانال‌های ارتباطی موبایلی به مشتریان اجازه می‌دهد در زمان مورد نظر خود موضوعات مورد توجه خود را به اطلاع برندها برسانند. مثلا اطلاع‌رسانی در خصوص کارت‌های بانکی گم شده یا اظهار نظر بلادرنگ در خصوص یک تراکنش مالی انجام شده به جای انتظار طولانی در صف پاسخگویی تلفنی؛ سرویس‌هایی که بر اساس نظر اکثریت مطلق مخاطبین تحقیقات انجام شده، تجربه‌ی کاربران در استفاده از خدمات مالی را بهبود می‌بخشد.
آینده‌ی پیام‌رسانی بر بستر تلفن‌های همراه
در دورانی که تَرک یک بانک و پیوستن به مشتریان یک بانک دیگر به‌سادگی میسر است، کسب و کارها موظف هستند برای حفظ مزیت رقابتی، سطح بالایی از خدمت‌رسانی به مشتریان از روش‌های مختلف را در دستورکار خود قرار دهند. با در نظر داشتن چنین هدفی، موسسات مالی می‌توانند با بهره‌گیری از پیام‌رسانی موبایلی، مشتری‌مدار بودن و سهولت ارتباط با مشتریان را ارتقا دهند.
از این طریق، نه تنها میزانی در حدود بیست درصد از هزینه‌های عملیاتی پرسنلی موسسات مالی کاهش خواهد یافت، بلکه به دلیل سهولت تحلیل داده‌های دریافتی از این کانال ارتباطی، این مجموعه‌ها بینش بهتری نسبت به خواسته‌های مشتریان و مشکلات موجود پیدا خواهند کرد تا در رقابت با دیگر بانک‌ها پیشی بگیرند.
منبع: