مرکز ارتباط ملت
- مرکز ارتباط ملت (1556)
بانک ملت در جهت تحقق هرچه بیشتر رویکرد مشتریمداری، از سال 1388 مسئولیت پشتیبانی و توسعه پروژه مرکز ارتباط ملت را به شرکت مهندسی نرم افزار شقایق محول نموده است. این شرکت طی این چند سال موفق شده است با بکارگیری و ارائه آموزش های مستمر به نیروهای توانمند خود در این حوزه، یک مرکز تماس قوی و پاسخگو ایجاد نماید که در مرتفع ساختن نیازهای اطلاعاتی مشتریان بانک ملت و رفع مشکلات ایشان در بکارگیری خدمات بانکی، نقش مؤثر و تعیین کنندهای را ایفا می نماید. مرکز تماس ملت از درگاههای مهم تماس برای جذب مشتریان جدید و معرفی خدمات جدید بانکی به مردم به طور عام و راهنمایی مشتریان در استفاده مطلوب از این خدمات به طور خاص میباشد.
هدف برپایی مرکز ارتباط ملت، پاسخ به سوالات، حل مسائل، ایجاد اعتبار و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان بانک ملت است. برتری داشتن نسبت به رقبا در صنعت و راهنمایی مشتریان یکی از پایه‌های موفقیت در خدمات مرکز ارتباط ملت است. مرکز ارتباط ملت، پاسخگویی به مشتریان و ارتقای سطح خدمات بانکی را تسهیل و زمینه را برای دانش محور کردن فعالیت های بانک فراهم می‌نماید.
در نهایت این مجموعه با هدف تعامل هر چه بهتر و سازندهتر با مشتریان بانک ملت و به تبع آن حفظ مشتریان موجود، جذب مشتریان جدید و همچنین جذب منابع و اعطای تسهیلات برپا شده است.
اهداف
- تسهیل استفاده مشتریان از خدمات بانکی و ارتقای سطح خدمات بانکی
- افزایش رضایتمندی و ایجاد حس وفاداری در مشتریان
- تقویت ارتباطات با مشتری به منظور حفظ و نگهداشت مشتری
- اتصال مشتریان و کارکنان بانک به مرکز ارتباط و کاهش تعداد سفرهای درون شهری و صرفه‌جویی در وقت و هزینه ذینفعان
شرکت مهندسی نرم افزار شقایق با ایجاد و توسعه زیرساخت های مناسب، CRM، ارتقا سیستم تلفنی مرکز ارتباط به Contact Center Avaya و بهره گیری از کارشناسان مجرب به بهترین نحو پاسخگوی مشتریان بانک ملت است.
اهمّ امکانات و قابلیتهای سامانه مرکز ارتباط ملت
- پشتیبانی 24 * 7 در تمام طول سال
- بکارگیری بیش از 60 کارشناس آموزش دیده و مسلط به محصولات بانک
- بکارگیری بانک دانش و درخت موضوعی مرتبط با خدمات بانکی
- پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITIL) در مرکز ارتباط ملت
اهمّ اقدامات انجام شده در سال 1400
- افزایش خطوط سیپ ترانک مرکز ارتباط ملت از 60 کانال به 120 کانال، که موجب پاسخگویی به تعداد بیشتری از مشتریان بانک ملت شده و در نتیجه رشد و افزایش 15 درصدی تماس های موفق نسبت به سال گذشته را شاهد می باشیم.
- پیاده سازی مدیریت صف در مرکز ارتباط ملت
با توجه به تعداد کارشناسان فعال در هر کلید پاسخگویی، ضریب صف تعریف شده است. بدین ترتیب چنانچه20 کارشناس بصورت همزمان، پاسخگو باشند با اعمال ضریب دو برای صف، تعداد 20 مشتری با کارشناسان مکالمه نموده و تعداد 40 نفر نیز در صف پاسخگویی کلید قرار می گیرند و تماس نفر 41 با پخش یک پیام صوتی و توضیح اینکه تعداد منتظرین در صف موجب طولانی بودن زمان انتظار تماس گیرنده می شود، قطع و خطوط ورودی آزاد می شود.
- مرکز ارتباط مشتریان فرابانک ملت
بانک ملت با هدف نهادینه سازی فرهنگ اعطای تسهیلات خُرد و تسهیل و تسریع در فرآیند محصولات اعتباری برای رفع نیازهای شخصی مشتریان، سامانه تسهیلات فرابانک را ارائه نموده است تا مشتریان بدون نیاز به مراجعه به شعبه و بصورت غیرحضوری بتوانند ضمن بررسی و در صورت احراز شرایط، درخواست تسهیلات مورد نظر خود را ثبت و پیگیری نمایند.
بر این اساس، با عنایت به ضرورت سرویس دهی تخصصی به استفاده کنندگان از خدمات فرابانک، مرکز ارتباط مشتریان فرابانک با استفاده از زیرساخت های فنی شرکت مهندسی نرم افزار شقایق و استقرار نیروی آموزش دیده شرکت در محل اداره کل بانکداری شخصی و بهبود تجربه مشتری از تیر ماه سال 1400 راه اندازی گردید.
این مجموعه با هدف تعامل هر چه بهتر و سازندهتر با مشتریان بانک ملت و تحقق اهداف ذیل ایجاد شده است:
- پیگیری فرآیند اخذ تسهیلات مشتری در سامانه فرابانک
- راهنمایی مشتری برای ارسال اطلاعات تکمیلی
- پاسخگویی تخصصی به سوالات مشتریان
- معرفی سرویسها و بستههای مختلف
- دریافت بازخورد سرویسهای ارائه شده قبلی
- دریافت اطلاعات از سایر رقبای بانکی و سرویسهای آنان
- اطلاع از جزئیات فعالیت مشتریان و توسعه همکاریهای مشترک
- تقویت ارتباطات با مشتری به منظور حفظ و نگهداشت مشتری
با توجه به رشد بازار سرمایه و اقبال عمومی به این بازار، سهامداران بانک ملت به صورت چشمگیری افزایش داشته‌اند و پاسخگویی به سوالات ایشان نیاز به نیروی انسانی و صرف وقت و هزینه بسیار دارد. لذا با توجه به این موارد و همچنین تجربه مشابه شرکت مهندسی نرم افزار شقایق در مرکز ارتباط ملت (1556)، راه اندازی سامانه تلفن گویای بورس بانک ملت در دستور کار قرار گرفت. هدف از این پروژه پاسخگویی مکانیزه به سهامداران بانک ملت از طریق سامانه تلفنی و کاهش وقت و هزینه اتلاف شده از پرسنل اداره سهام می باشد.
- ارائه خدمات غیرحضوری بر روی IVR مرکز ارتباط ملت
با پیشرفت تکنولوژی و نفوذ آن به دنیای کسب‌وکارها، سیستم تلفن سنتی جای خود را به تلفن‌های VoIP داده است. یکی از ویژگی‌های تلفن‌های امروزی، سیستم تلفن گویا (IVR) است. تکنولوژی IVR یک سیستم خودکار پاسخگویی تلفنی است که کاربردها و مزایای زیادی را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است. علاوه بر این ارائه خدمات غیرحضوری به مشتریان در تمام ایام سال و به صورت 24 ساعته در مرکز ارتباط ملت، ظرفیتهای موجود در این حوزه و همچنین زیرساخت های فعلی فراهم شده از سوی شرکت مهندسی نرم افزار شقایق، امکان پیاده سازی
سرویس های ارزش افزوده بر روی این بستر را فراهم نموده است. لذا ارائه خدماتی نظیر غیرفعال سازی کارت و خدمات به صورت غیرحضوری از طریق IVR مرکز ارتباط میتواند رضایتمندی بیشتری برای مشتریان بانک ملت ایجاد نماید. رضایتی که میتواند در کوتاه مدت باعث جلب نظر مشتریان و در درازمدت باعث حفظ جایگاه بانک ملت به عنوان بانکی پیشرو در کشور باشد.
در این راستا، مسئولیت راهاندازی سامانه مذکور در مرکز ارتباط ملت با هدف ارائه خدمات غیرحضوری درخصوص غیرفعالسازی کارت، غیرفعالسازی همراه بانک، اینترنت بانک و رمزنگار ملت به مشتریان بانک ملت مبتنی بر زیرساخت‌های فعلی این شرکت در مرکز ارتباط ملت و همچنین سرویس های ارائه شده از سوی شرکت بهسازان ملت برعهده شرکت مهندسی نرمافزار شقایق قرار گرفت.
در حال حاضر مشتریان بانک ملت با مراجعه به هریک از شعب در ساعات اداری می توانند نسبت به غیرفعالسازی کارت و خدمات غیرحضوری خود اقدام نمایند. لذا با توجه به ارزش گذاری های انجام شده از سوی بانک مرکزی درخصوص اضافه نمودن این خدمات به IVR مراکز تماس و جلب بیش از پیش رضایت مشتریان، با پیاده سازی این پروژه، خدمات موصوف از طریق سامانه تلفنی به صورت هوشمند و بدون نیاز به کارشناسان مرکز انجام خواهد پذیرفت.
فراهم نمودن امکانات و زیرساخت های مورد نیاز به منظور ارائه خدمات غیرحضوری به مشتریان بانک ملت از طریق سامانه IVR مرکز تماس بانک ملت از طریق اضافه شدن کلیدی به زیرمجموعه سامانه تلفنی 1556 به منظور اتصال تماسهای مربوط به غیرفعالسازی خدمات به آن کلید بشرح ذیل:
- غیرفعالسازی ملت کارت
- غیرفعالسازی همراه بانک ملت
- غیرفعالسازی بانکداری اینترنتی ملت
- غیرفعالسازی رمزنگار ملت
ضمناً، قابلیت امکان توسعه سامانه به سایر خدمات غیرحضوری طی قرارداد های توسعه وجود خواهد داشت.
ارائه این خدمت منافعی را به شرح زیر برای بانک ملت در نقش کارفرما به همراه دارد:
- تسهیل برقراری تماس با مرکز و پاسخگویی آسان
- خدمت‌رسانی و پاسخگویی بهتر به مشتریان
- دسترسی مشتریان به پشتیبانی نامحدود
- بهبود عملکرد و افزایش کیفیت در ارائه خدمات
- ایجاد تصویر حرفه ای تر از کسب وکار
- افزایش بازدهی و کاهش اشتباه
- تثبیت جایگاه بانک در عرصه خدمات غیرحضوری
- نوبت دهی آنلاین
مشتریان بانک جهت دریافت خدمات بانکی پس از مراجعه به شعب با استفاده از سیستم نوبتدهی نسبت به دریافت نوبت اقدام می‌نمایند و در صف خدمات مورد نظر، منتظر نوبت خود می‌مانند. با عنایت به وضعیت موجود، بعضاً به دلیل شلوغی شعب، مشتریان مدت زمان زیادی را در صف انتظار می‌گذرانند، که این موضوع موجبات نارضایتی ایشان و افزایش تراکم جمعیت در شعب را ایجاد نموده است. از اینرو، پیاده سازی پروژه سامانه نوبت دهی آنلاین (غیرحضوری) در مرکز ارتباط ملت توسط این شرکت به بانک ملت پیشنهاد گردید.
شایان ذکر است، در راستای تحول دیجیتال در صنایع مختلف از جمله صنعت بانکداری، بسیاری از بانک‌های خارجی و معدودی از بانک‌های داخلی در سال‌های اخیر اقدام به توسعه و پیاده‌سازی ابزار‌های هوشمند ارائه نوبت و مدیریت مراجعه حضوری با برقراری تماس تلفنی نموده‌اند. لذا، بانک ملت نیز درصدد برآمد امکان رزرو نوبت جهت دریافت خدمات بانکی را در روز کاری جاری و جهت روزهای آتی و بر اساس تعداد باجه های فعال شعب و ساعت ارائه خدمات به مشتریان به صورت غیرحضوری (آنلاین) در کنار سامانه نوبت دهی حضوری با رعایت عدالت “زمان انتظار” در ارائه خدمات برای هر دو گروه از مشتریان اعم از دریافت کنندگان نوبت حضوری و غیرحضوری عملیاتی نماید و درصورت موفق بودن طرح، خدمات واحدهای ستادی مرتبط با مشتریان را نیز در بستر سامانه نوبت دهی غیرحضوری (آنلاین) اجرایی نماید. شایان ذکر است با توجه به شیوع بیماری مسری سندروم حاد تنفسی در کشور(كوويد-19)، نیاز به بهره‌‌برداری از چنین سیستم‌هایی به منظور کاهش توقف مشتریان در شعب بانک بیش از هر زمان دیگری احساس میشود.
فراهم سازی مدیریت زمان برای مراجعه مشتریان به واحدهای بانک جهت اخذ خدمات و کاهش زمان انتظار ایشان در صف داخل شعب با حصول اطمینان از عدم تداخل زمانی شماره های تخصیص داده شده در دو سامانه نوبتدهی حضوری و غیرحضوری و مدیریت ترافیک مراجعات مشتریان.
ارائه این خدمت منافعی را به شرح زیر برای بانک ملت در نقش کارفرما به همراه دارد:
- کاهش ازدحام شعب
- مزیت رقابتی
- کمک به سلامت مشتریان و کارکنان در شرایط پاندمی
- افزایش وفاداری مشتریان
- کاهش زمان توقف مشتریان در شعب بانک
- تکمیل سبد محصولات و خدمات بانک
رزرو و صدور نوبت به صورت غیرحضوری
اخذ نوبت برای روز کاری جاری و روزهای آتی
تنظیم بازه زمان حضور مشتری در شعبه
اعلام حضور از طریق پیامک و وب سرویس
امکان حذف نوبت رزرو شده توسط مشتری
- مرکز ارتباط اداره کل سرمایه انسانی بانک ملت
در جهت تحقق هرچه بیشتر رویکرد حفظ سرمایه انسانی در بانک ملت، وجود یک مرکز تماس قوی و پاسخگو به نیازهای اطلاعاتی همکاران و رفع مشکلات آنها نقش مؤثر و تعیین کنندهای در رشد و تعالی بانک دارد. لذا با توجه به سابقه “شرکت مهندسی نرم افزار شقایق” در امور مربوط مراکز تماس، اجرای پروژه مذکور به این شرکت محول گردید.
این شرکت مسئولیت پشتیبانی از مرکز ارتباط سرمایه انسانی بانک ملت از ساعت 08:00 لغایت 17:00 روزهای شنبه تا چهارشنبه و ساعت 08:00 لغایت 13:00 روزهای پنجشنبه در حوزه های سامانه تلفنی، سامانه CRM و اپلیکیشن تلفن همراه مبتنی بر CRM با هدف ارتقا جایگاه اطلاع رسانی، مشاوره، راهنمایی و پاسخگویی به همکاران و کارکنان بانک ملت مبتنی بر زیرساخت‌های فعلی بانک را برعهده دارد.
این سامانه در راستای تعامل هر چه بهتر و سازندهتر بانک ملت با پرسنل خود و به منظور حفظ و نگهداشت ایشان استفاده میشود و اهداف زیر را دنبال می کند:
- رسیدگی به مشکلات پرسنل بانک
- کانال ارتباطی با خانواده بزرگ بازنشستگان
- دریافت اطلاعات از سایر ادارات مرکزی بانک ملت و پیگیری سرویس ها
- اطلاع از جزئیات فعالیت پرسنل و توسعه همکاری خدمات
- تقویت ارتباطات با پرسنل به منظور حفظ و نگهداشت ایشان
راه اندازی این مرکز منافعی را به شرح زیر برای بانک ملت و همچنین اداره کل سرمایه انسانی بانک ملت در نقش کارفرما به همراه دارد:
- یک پایگاه اطلاعاتی جامع و قابل تحلیل از مشکلات همکاران ایجاد میگردد.
- سازماندهی و مدیریت اطلاعات امکان‌پذیر میشود.
- سرویس و بستههای خدماتی در زمان مناسب به اطلاع همکاران خواهد رسید.
- بازخوردهای سرویسهای ارائه شده از همکاران اخذ و به منظور بهبود عملکرد بانک به کار گرفته خواهد شد.
- منابع و مصارف بانک در جهت صحیح هدایت خواهد شد.
