(این نوشتار، برداشتی از مطلب منتشر شده در لینکی است که در انتهای این نوشتار آمده است)

یکی از شرکت‌های ارائه‌کننده‌ی خدمتِ تحلیل اطلاعات تماس مشتریان، سبد محصولات خود را با افزودن محصولاتی در زمینه‌ی فروشگاه اینترنتی، تجربه‌ی مشتریان و تیم‌های فروش، تکمیل نموده است.

به‌گفته‌ی مدیرعامل این شرکت، مشتریانِ خدمت اولیه‌ی تحلیل داده‌های تماسی، به خدمات بیشتری در این زمینه‌ها نیاز داشته‌اند و با آغاز همه‌گیری و افزایش حجم داده‌های حاصل از تماس‌های مشتریان، این شرکت تمرکز خود را بر روی عرضه‌ی این محصولات جدید دو چندان نموده است تا خدمت اولیه‌ی خود، یعنی «استخراج هوش از مکالمات مشتریان» را در موارد متعدد به‌کارگیرد. وی ادامه می‌دهد:«هدف ما دستیابی به اطلاعات بیشتری از سفر مشتری در تامین کالا و خدمات است».

با آغاز همه‌گیری و محدود شدن منابع اطلاعاتی به «تراکنش‌های اینترنتی» و «گفت‌وگو با مشتریان از طریق تماس‌های ایشان» اهمیت بخش دوم، افزایش چشم‌گیری یافته است و با وجود ابزارهای متعدد و مختلف در بازار، گفت‌وگو با مشتریان به دلیل امکان پرسش‌گری در زمینه‌ی چرایی رفتار آنها جایگاه ویژه‌ای دارد.

انگیزه‌ی دیگر برای رشد دامنه‌ی محصولات ارائه شده، ارائه‌ی خدمت، توسط نیروهای مراکز تماس از منزل خود بوده است که باعث شده مسئولین مراکز تماس اشراف خود را بر روی میزان کارآیی نیروها از دست بدهند. رشدی که هدف آن «قراردادن اطلاعات یکسان در اختیار تیم‌های فروش، بازاریابی و امور مشتریان» بوده است.

این شرکت با فراهم آوردن امکان تجمیع (Integration) داده‌های استخراج شده از تماس‌های مشتریان با داده‌های سامانه‌های پرکاربرد بازار مانند Sales Force, Google, Facebook, Adobe جریان اطلاعات بین این سامانه‌ها را تسهیل و خودکارسازی نموده است.

به عنوان نمونه‌هایی از نتایج این هم‌افزایی می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:

• به‌کارگیری دانش استخراج شده از گفت‌وگوهای مشتریان در خصوص پیشنهاد محصول جایگزین در صورت عدم موجودی یک محصول خاص و ارسال خودکار آن به تیم های فروش
• تشخیص نیازهای آتی مشتریان بر اساس کلمات کلیدی استفاده شده در مکالمات ایشان با نیروهای مرکز تماس و ارسال خودکار آن به تیم‌های بازاریابی
• راهکارهای جدید در خدمت‌رسانی پس از فروش براساس یافته‌های مکالمات و ارسال خودکار آنها به واحدهای امور مشتریان

منبع:techcrunch.com/2020