محور اصلی موفقیت بانکداری باز: تجربه‌ی بهینه‌ی مشتریان




محور بانکداری باز

 

از حرکت بانکداری باز و ورود به مرحله‌ی دوم آن در استرالیا چه آموخته‌ایم؟ چه پیشرفتی در حال اتفاق افتادن است؟ به‌کارگیری این موج فن‌آوری همچنان به کُندی انجام می‌گیرد. بانک‌های بزرگ همچنان از یافته‌های کمیسیون سلطنتی در سال گذشته در هراس هستند و همچنین تمرکز خود را بر روی حل مشکلات مشتریانی قرار داده اند که به دلیل بیکاری توان پرداخت اقساط منازل خود را ندارند.

بانکداری باز قطعا در «لیست خواسته‌ها»ی بانک‌ها قراردارد اما اولویت آن کاهش یافته است. بانکداری باز قطعا دنیایی جذاب برای مشتریان ترسیم می‌نماید. دنیایی که در آن تنها با چند حرکت دست بر روی تلفن‌های همراه، شما قادر خواهید بود بهترین نرخ وام مسکن را بیابید، صورت‌حسابهای جاری خود را با ماه‌های قبل مقایسه کنید، اشتراک‌های ناخواسته‌ی خود را کنسل کنید، برداشت‌های مستقیم از حساب خود را تعیین نمایید و پرداخت‌ها از تمامی حساب‌های خود را کنترل کنید.

در دوران دشواری اقتصادی، در اختیار قراردادن امکانات فوق که به کاهش و مدیریت هزینه‌ها می‌انجامد برای خانواده‌ها بسیار ارزشمند است. اما بسیاری از بانک‌ها این جریان فن‌آوری را در سبد «فعالیت‌های بسیار دشوار» قرار داده‌اند و این ایده را که بانکداری باز آنها را به سوپرمارکتی برای ارایه‌ی خدمات مختلف تبدیل می‌نماید به‌خوبی پذیرا نشده‌اند. حرکتی که باعث ایجاد مزیت رقابتی برای آنها و جذب مشتریان جدید خواهد شد.

امنیت اطلاعات به عنوان قلب تپنده‌ی حرکت بانکداری باز

اگر هدف بانکداری باز را افزایش مزیت‌های رقابتی و نوآوری در نظر بگیریم تا از طریق آن پیشنهادهای بهتری در اختیار مشتریان قرار دهیم، حفظ حریم خصوصی مشتریان و امنیت اطلاعات باید اولین دغدغه‌ی ما باشد. بهره‌گیری از زیرساخت‌های مطمئن برای تامین امکان احراز هویت متمرکز (SSO) باعث می‌شود موسسات مالی نه تنها قوانین حقوق مشتریان یا CDR را رعایت نمایند بلکه با استانداردهای PSD2 در فراخوانی API نیز مطابقت داشته باشند. طبیعتا با وجود اهمیت موضوع احراز هویت و رعایت استانداردهای لازم در این زمینه، این موضوع تنها لازمه‌ی پیاده‌سازی موفق بانکداری باز نخواهد بود.

تجربه‌ی مشتریان: کلیدی‌ترین عامل

تمرکز بانکداری باز بهبود تجربه‌ی مشتریان از جهات مختلف است. از مقایسه‌ی ساده‌تر محصولات بانکی و دستیابی به محصولات نوآورانه گرفته تا افزایش کنترل ایشان در زمینه‌ی میزان و چگونگی استفاده از اطلاعات آنها؛ با وجود تعیین مرزهای اولیه‌ی کیفیت تجربه‌ی مشتریان توسط استانداردهای صنعت، این موقعیت، همواره برای صاحبان اطلاعات و استفاده‌کنندگان از آنها وجود دارد تا این تجربه را تا حد ممکن بهینه‌سازی نمایند.

به عنوان نمونه، اگر فرآیند احراز هویت شما شامل مراحل متعدد مانند تماس تلفنی یا مراجعه‌ی حضوری است یا در صورتی که حل مشکلاتی مانند فراموشی رمز نیاز به فرآیندی چند مرحله‌ای دارد، مشتریان شما به احتمال زیاد شما را ترک خواهند کرد. به‌همین دلیل بازبینی تجربه‌ی کاربران در استفاده از خدمات موسسات مالی و بهبود حداکثری آن باید در به‌کارگیری فن‌آوری بانکداری باز در مرکز توجه قرار گیرد.

دستیابی به بیشنی عمیق‌تر، تجربه‌ی کاربران را بهبود می‌بخشد.

تجربه‌ی مشتریان معیار سنجش عملکرد مناسب و موفقیت بانکداری باز است. انتظار مشتریان از بانکِ خود به نرخ بهره‌ی مناسب تسهیلات محدود نمی‌گردد. آنها انتظار دارند بانک، ارزش آنها را شناخته و خدمات با کیفیت و در عین حال شخصی‌سازی شده به آنها ارایه دهد.

بانکداری باز این امکان را در اختیار بانک‌ها قرار می‌دهد که خدمات خود را شخصی‌سازی نمایند، اطلاعات به‌دست آمده از مشتریان را به درآمد تبدیل نمایند و خدمات بانکی را از طریق کانال‌های اَمن در اختیار دیگر شرکت‌های استفاده‌کننده از اطلاعات قراردهند. با تحلیل الگوهای خرید، ارایه‌دهنگان خدمات می‌توانند خدمتی شخصی‌سازی‌شده و هدفمند به مشتریان خود ارایه دهند. خطوط هواپیمایی خواهند دانست کدام مشتری احتمال تقاضای ارتقا به کلاس بالاتر پروازی را خواهد داشت و خرده‌فروشان محصولات الکترونیکی خواهند دانست کدام سایز تلویزیون در بودجه‌ی یک مشتری می‌گنجد. طبیعتا رعایت توازن میان میزان شخصی‌سازی خدمات ارایه‌ شده و حریم خصوصی و حس راحتی مشتریان در استفاده از اطلاعات آنها باید همواره مدنظر قرار گیرد.

بانکداری باز آمده است تا نسل بعدی خدمات را در بر بگیرد و این موضوع، بستر رقابت را بین موسسات مالی افزایش می‌دهد. دو عامل اصلی در تصمیم‌گیری مشتریان، کیفیت تجربه‌ی آنها در استفاده از خدمات و میزان و چگونگی مصرف اطلاعات دریافتی از آنهاست.

 

منبع:

https://www.globalbankingandfinance.com/customer-experience-is-king-when-it-comes-to-open-banking-success/

 

به اشتراک بگذارید